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师带徒方案
定义:
师带徒,指新员工入职培训之后,从第3周到转正第一个月结束这1个半月中,由1名老员工带领培养。新员工试用期为一个月。
安排:
新员工入职培训1周后,开始接听电话订单,此时由领班负责。接听1周后,转由师傅负责。师傅共带徒弟1个半月
督导职责:
负责入职培训、旁听、传真订单练习、电话订单录入的示范和安排。以便新员工了解公司和部门概况、公司业务知识、学习系统操作、常用工作技巧、工作流程。1名新员工配1名师傅。在师傅接手工作之后,徒弟将和师傅上同样的班务,上班时坐在师傅的旁边坐席,有问题可及时询问。师傅应耐心解答。同时要求师傅要主动的发现徒弟的业务薄弱点,对业务知识、工作流程、系统操作中出现的问题做出指导。在生活上,师傅应关心徒弟,对可能影响工作的各种情况及时关注和汇报,配合客服主任和领班做好新员工的管理。在新员工转正第一个月的最后一周,师傅应出具工作评价。
师傅职责:
负责试用期后期和转正第一个月的细节讲解和问题解答。需做到“有问必答,有求必应”。以便新员工在前期培训练习的基础上,尽快熟悉业务,提高操作水平,较好的融入团队。
五、师傅选拔:
师傅的选拔,应选择业务熟练的老员工。同时要求有热心和耐心的素质。这样才能在较短的时间内帮助新员工迅速成长。
六、新员工入职进度表
入职时间(天) 期限(天) 工作内容 意向客户量(个/天) 负责人 1 1 入司培训 0 办公室 2 1 业务培训 0 督导 3 1 实训 0 督导 4-8 4 试呼 5-20 督导 9-19 10 正式呼出 19个以上 师傅 19-22 3 转正 19个以上 督导 七、师傅补贴:
因师傅(老员工)在带徒弟的过程中,付出了辛勤的劳动,因此按照徒弟的工作表现,给与一定的补贴。衡量标准主要有以下3点:
1、转正后第一个月的意向客户量
2、转正后第一个月的质检分数
3、客户投诉服务态度差
具体标准如下:
一、意向客户量及质检分数
意向客户量<190或出现零分录音,无补贴
190≤意向客户量<220,质检分数<90分,且无零分录音,补贴50元
190≤意向客户量<220,质检分数≥90分,且无零分录音,补贴100元
220≤意向客户量<300,质检分数<90分,且无零分录音,补贴100元
220≤意向客户量<300,质检分数≥90分,且无零分录音,补贴150元
意向客户量≥300,质检分数<90分,且无零分录音,补贴150元
意向客户量≥300,质检分数≥90分,且无零分录音,补贴200元
二、若有客户投诉服务态度问题,查证后属实,则每次扣除50元。
三、若师傅不认真履行职责,新员工进步缓慢或投诉,则取消师傅资格。
此方案从2011年9月1日开始执行。
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