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第十三讲　人际沟通 华东理工大学 刘燕 * 破冰船游戏 撕纸 一切管理活动都需要通过——沟通的瓶颈 沟通的定义 意义的传递与理解！ 如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生！ 要使沟通成功，意义不仅要得到传递，还需要被理解！ 误区：良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义。 沟通的功能 控制行为 通过交流，员工遵守公司的政策法规，按照工作说明书工作 激励员工 目标的设置，持续地反馈，对理想行为的强化 情绪表达 沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社交需要。 提供信息 为个体和群体提供决策所需要的信息 沟通的过程 沟通模型 有效沟通的7个“C” Credibility(可依赖性) Context(一致性) Content(内容) Clarity(明确性) Continuity and consistency(持续性与连贯性) Channels(渠道) Capability of audience(被沟通者的接受能力) 沟通的分类 按照沟通的方向 小游戏——形体语言 垂死挣扎 得意忘形 对牛弹琴 守株待兔 亡羊补牢 沟通的分类 按照沟通媒介 辩论 题目：打小报告者常常对组织弊多利少。 注意事项：每个人只能使用语言沟通，不能使用手势、面部表情、身体动作及其它非语言沟通方式。 讨论 在辩论中，沟通的效果如何？ 在沟通中存在什么障碍？ 非语言沟通有利于达成什么目标？ 用刚刚得到的体验，解释电话、电子邮件沟通中可能出现的问题。 自我测试 倾听能力自我测试 管理技能——有效的倾听 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动和手势 提问 管理技能——有效的倾听 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 课堂游戏 讲故事！ 打猎 从前，有个猎人外出打猎，看到一只兔子，他暗暗对自己说：“我要是打到这只兔子，就吃了它的肉，然后把皮卖掉。我把兔皮卖掉的钱买只小鸡；等小鸡长大，孵化出许多小鸡再卖掉，去买一头小牛犊；小牛长大又生小牛，然后再卖掉小牛换一匹马；等马长肥后，再卖掉取个老婆，再生孩……” 有效沟通的障碍 过滤 选择性知觉 情绪 语言 地位冲突 沟通焦虑 沟通的改善 组织的管理者重视沟通的作用 致力于双向沟通 遵循例外和需知原则 将沟通视为一个持续的过程 关于沟通的特殊问题 男性与女性之间的沟通障碍 委婉恰当的沟通 跨文化的沟通 在没有证实相似性之前，先假设有差异 重视描述而不是解释或评价 移情 电子沟通 文化背景连续统一体 在组织中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不必要的。 W?小瑞格利 冲突 1、冲突的定义 一种对抗性交往的过程，这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情已经或将要产生消极影响。 冲突 3、冲突观念的变迁 传统的观点（Traditional view of conflict) 人际关系的观点(Human relations view of conflict) 相互作用观点（Interaction view of conflict) 冲突 4、功能正常和功能失调的冲突 功能正常的冲突（Functional conflict) 功能失调的冲突（Dysfunctional conflict) 冲突 5、冲突的层次 冲突 个人内部冲突 目标冲突 单一目标冲突——挫折 多目标冲突 角色冲突 冲突 个人内部冲突 冲突 人际间冲突 任务冲突 任务模棱两可 冲突 群体间冲突 垂直冲突 水平冲突 冲突 6、冲突的过程（Conflict process) 冲突 阶段一：潜在的对立或不一致 冲突源： 沟通 语意理解的困难、信息交流得不够充分、沟通渠道中的“噪音”干扰 结构 规模、专门化、目标、领导风格 个人因素 个性特征（价值观的差异等） 冲突 阶段二：认知和个性化 认识到的冲突（Perceived conflict) 感情上的冲突 (Felt conflict) 注意： 此时的冲突问题变得明朗化 情绪对知觉的影响有着重要作用 冲突 阶段三：行为意向（Intentions) 介于一个人的认知、情感和外显行为之间，指从事某种特定行为的决策。 五种处理冲突的主要行为意向。 竞争（Competing) 协作（Collaborating) 回避（Avoiding) 迁就(accommodating) 折衷(compromising) 自我测试 你的冲突管理类型是什么？ 你处理冲突的基本意向？ 对管理者的启示 当迅速果断的活动及其重要时； 当你需要实施一项不受人欢迎的重大措施时； 当该问题对组织福利极为重要，而你又知道自己是正确的，为了对付