家用及类似用途电器维修服务从业人员行为规范.doc

家用及类似用途电器维修服务从业人员行为规范 1 范围 本标准适用于在中华人民共和国境内从事家用及类似用途电器维修服务的各级组织中的维修服务从业人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的 修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T 3187—94 可靠性、维修性术语 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 国家发展和改革委员会发改价检[2005] 2379 号 关于印发《家用电器维修服务明码标价规定》的通知（发改价检〔2005〕2379号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 家用及类似用途电器 household similar electrical appliances 主要指用于家庭使用及类似用途的电子电器装置。 3.2 维修 maintenance 为保持或恢复产品处于能执行规定功能的状态而进行的所有技术和管理，包括监督的活动，维修可能包括对产品的修改。[GB/T 3187—94，定义5.1] 3.3 服务 service 为满足顾客的需要，由供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。[GB/T 15624.1—2003，定义3.1] 3.4 从业人员 staff 本标准中从业人员指从事家用及类似用途电器服务的各级组织中从事维修服务的各岗位工作人员。 3.5 行为规范 standardization of behaviour 对人的有意识的外在活动的明文规定的标准。 4 基本要求 4.1 岗位素质 4.1.1 遵纪守法。应自觉遵守国家法律、法规和行业、企业的有关规定。 4.1.2 爱岗敬业。热爱本职，全心全意做好服务工作，维护企业形象和顾客合法权益。 4.1.3 服务意识。主动关注顾客，与顾客沟通，根据顾客的言行举止及时了解顾客的需求，并尽最大可能满足。 4.1.4 个人修养。诚信服务，公平交易，尊重顾客，宽容待人，勇于承担责任。 4.1.5 心理素质。具有乐观心态，控制自我情绪，保持心理平衡。 4.1.6 专业素质。具有较全面的行业知识及经验，较强的形体语言表达能力，对客户心理活动具备一定的洞察力。 4.2 接受培训 应根据各工作岗位对职业技能的要求，在政府或行业协会认可的专业培训机构中，定期接受服务礼仪、专业知识、服务沟通技巧等相应培训，每年培训不少于国家规定的时间。 4.3 基本服务礼仪 4.3.1 拨打电话礼仪。做好拨打电话前准备工作，包括明确顾客电话号码、谈话提纲、希望结果、顾客提出异议时的应答策略。根据规范的程序与顾客交流：自我介绍、确认顾客身份、进入主题简洁明了、暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。 4.3.2 接听电话礼仪。调整情绪、三声接听、主动问候、了解需求、认真记录、尽可能解决问题、暗示结束通话、致谢、再见、顾客挂电话后再挂电话。 4.3.3 短信服务礼仪。问候、自我介绍、陈述主题简洁明了、致谢。 4.3.4 服务语言。运用规范服务用语。包括称呼语、问候语、致谢语、征询语、请托语、应答语、赞赏语、致歉语、推托语。不能使用服务忌语。 4.3.5 看的礼仪。正面注视、避免斜视、传递尊重。 4.3.6 听的礼仪。听清事实、听出关联、积极回应。打断顾客说话，应先经顾客同意。 4.3.7 站姿的礼仪。抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发。 4.3.8 递物接物的礼仪。五指并拢、双臂自然加紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。 4.3.9 鞠躬礼仪。微笑看顾客、双腿并拢、双手放在身侧、以腰为轴向前俯身、视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处。 4.3.10 说的礼仪。语言亲切，声调自然、清晰、柔和，音量适中，答话迅速、明确，措辞简洁、专业、文雅。 4.4 着装 着企业统一工作服上岗，服装整洁、规范、适体。 4.5 仪容 4.5.1头发。经常清洗，要求整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型，不蓄发，做到前不覆额、侧不及耳、后不及领。 4.5.2面部。保持整洁，无汗渍和油污等不洁之物。不留胡须。口腔清洁。 4.5.3手部。指甲洁净、整齐，不留长指甲。不佩带修饰物品。 4.5.4腿脚。保持卫生。严禁赤脚或穿拖鞋上岗。 4.6 持证上岗 佩戴上岗证，方便顾客正面可视。 4.7 其他 4.7.1 工具箱。保持整洁，箱内物品摆放有序。 4.7.2 价目