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向胖东来学什么？ 西安纳尔森人力资源总监|杨春文 2011年3月30日-31日，由中国合作贸易企业协会组织，41家企业老板带领各自的管理团队近300人参观学习了河南胖东来商贸集团公司。 在参观过程中，胖东来集团董事长于东来不但全程陪同讲解，还带领他的管理团队用两个半天的时间和与会嘉宾进行了坦诚交流。 于总个性鲜明，童心未泯，口才极佳，思维敏捷，勇于自嘲，尤其自嘲的时候常常乐不可支，淋漓尽致地表现出他至情至性的一面。于总教给老板们的办法也具体：“把利润的一半发给员工”，甚至表示“如果不会做分配方案，我可以帮你们做”。无论这个办法是否可行，交流氛围的轻松愉快可见一斑，虽然轻松愉快，于总本人的目的却是非常明确的，也非常严肃，非常诚恳，希望用自己丰富的从商经历和与会老板们分享：管理技术和善待员工是企业成功的两个方面，但是老板们太偏重于管理技术了，而忽略了善待员工。 我是带着疑问来的，希望一探究竟：胖东来的成功可以复制吗？薪资的增加是否就可以直接提升管理干部的经营管理水平？是否就能解决组织效率问题？薪资对于人的潜能的刺激会有多久的效用？薪资占销售比8%（麦德龙是1.6%、其他民营企业大约3%-4%），那么利润率应该是多少？为什么跨国公司不这样做，或者不去学习胖东来？胖东来独特的文化能否实现区域性的突破？ 可是，通过两天的参观、学习和交流，我认为关注这些没有现实意义，因为单纯的否定无助于我们前行，问题的关键在于，“我们向胖东来学什么？”。 河南胖东来商贸集团，1995年3月在河南省许昌市创业，经过十多年的不懈努力，胖东来已发展成为集超市、百货、专卖店、便利店等多种业态于一体，区域覆盖许昌、新乡两地的集团公司。现有连锁门店30多家，员工近10000人，总营业面积20多万平米。胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。其中，胖东来时代广场——营业面积7.8万平米，是集购物、休闲、娱乐、餐饮美食为一体的大型综合购物中心，是胖东来根据自身企业文化理念及经营战略，自行设计、施工、装修的大型项目。全心全意为顾客营造一个快乐购物家园真心回报顾客不仅有优质丰富的商品，温馨优美的环境，更有浓浓的亲情让顾客感受到商业文明带来的和谐、尊重和关爱，得到精神上的满足与快乐用真品，换真心不满意就退货1995年下半年，望月楼胖子店做出 “用真品，换真心” 的承诺，在当时假货充斥，商战激烈的市场背景下，望月楼胖子店独特的承诺和实实在在的商品与服务，赢得了消费者的信任1999年11月24日，胖东来公司7个连锁店同时做出“不满意就退货”的全新经营理念，至此，构成胖东来承诺的全部内容：用真品换真心，不满意就退货自2002年开业以来，胖东来电器通讯城贯彻本企业的经营理念，执行企业的经营方针，经营中“用真品换真心”胖东来生活广场用真品，换真心不满意就退货“创中国名店，做许昌典范”，明确企业的发展目标1997年8月，提出创中国名店，做许昌典范，明确了企业的发展目标2003年1月3日，集团公司提出目标：“世界的品牌，文明的使者”胖东来时代广场管理细节一流，文化理念体现胖东来向国际化商业靠齐的战略思想同样也是许昌一张靓丽的名片。真心回报顾客把顾客当做自己的朋友，真心实意地为顾客着想胖东来电器售后成立时的宗旨是家电坏了别烦恼，阳光服务到您家，在城区及郊县区内提供免费服务，并率先提出不管在哪里购买的商品，只要不换配件，不收取任何费用，极大的推动了家电维修市场，拉动了消费者的价值观1999年9月19日，胖东来第一个专业量贩 ——名牌服饰量贩开业，推出免费干洗、熨烫、缝边等超值服务项目2000年7月1日，设立服务投诉奖100元2002年11月19日，胖东来客诉服务中心成立，开通免费电话2008年8月8日，顾客服务投诉奖改为500元乐观、健康、专业”团队打造一支快乐团队建立科学管理体制2000年8月18日，胖东来公司工会委员会成立2000年9月18日，公司党总支成立2001年4月12日，《胖东来人》报创刊号出版发行2006年11月2日，在北京展览馆举行的IGA中国新成员签约仪式上，胖东来成功加入IGA中国2007年12月15日，《讲述胖东来和您的故事》第1册书籍制作完成，印刷10000册发放与员工人手一册2008年12月22日，《讲述胖东来和您的故事》第2册书籍制作完成2009年5月21日胖东来《员工指导手册》发放，员工人手一册2008年8月中旬，公司各项工作委员会成立，岗位实操手册（各项工作标准）开始制作2009年7月23日公司举办第一届胖东来管理层（课长、课助级别）PK赛2009年9月成立公司消防队，队员由部门消防员组成让商业为人类创造更多快乐安排下岗职工近2000名2002年9月18日，原省长李克强视察胖东来生活广场，对下岗职工创业，安置下岗职工再就业给予高度评价向国家累计