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闳博：优质服务与营销技巧培训 服务流程 初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析 评价-发展中心 柯氏四级评估 课程大纲 第一章、银行客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、关系营销策略二、高层营销策略三、资源整合策略四、海量营销策略五、体验营销策略六、技术壁垒策略七、网络利用策略八、团队配合策略九、攻心为上策略十、主动出击策略十一、创新营销策略十二、策划营销策略短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析　　　　　　　　　　 招行：营销案例分析　　　　　　　　　　 联社：营销案例分析　　　　　　　　　　 工行：营销案例分析　　　　　　　　　　 农行：营销案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、 挖掘和识别目标客户（一）、目标客户MAN 法则（二）、客户挖掘与识别的五大途径（三）、客户挖掘的六大步骤（四）、四种客户档案建立与完善技巧（五）、客户评估短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例　　　　　　　　　　 招行：客户挖掘与识别案例分析　　　　　　　　　　 浦发：客户挖掘与识别案例分析　　　　　　　　　　 广发行：客户挖掘与识别案例分析　　　　　　　　　　 农行：客户挖掘与识别案例分析模拟演练、点评分析就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评二、客户深层需求及决策分析（一）、客户冰山模型（二）、高效收集客户需求信息的方法（三）、高效引导客户需求的方法（四）、客户合作心理分析（五）、客户决策身份分析三、客户沟通引导策略（一）、SPIN 引导技巧（二）、沟通引导的目的（三）、高效沟通谈判六步骤（四）、沟通引导实用策略四、银行产品呈现技巧（一）、影响产品呈现效果的三大因素（一）、产品推介的三大法宝（一）、FAB呈现技巧（一）、银行常见产品呈现技巧1、网银呈现技巧2、银行卡呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧五、客户异议处理技巧（一）、处理异议—异议是黎明前的黑暗（二）、追根究底—清楚异议产生的根源（三）、分辨真假—找出核心的异议（四）、自有主张—处理异议的原则（五）、化险为夷—处理异议的方法（六）、寸土寸金—价格异议的处理技巧（七）、客户核心异议处理技巧1、情感与精神层面不满足；2、不认可公司、产品3、不认可营销服务人员；4、客户有太多的选择；5、客户暂时没有需求；6、客户想争取更多的利益；六、促成合作策略（一）、建立并强化优势策略（二）、同一战线策略（三）、假设成交策略（四）、逐步签约策略（五）、适度让步策略（六）、资源互换策略短片观看及案例分析、综合模拟演练1、信贷业务呈现技巧2、存款业务呈现技巧3、小额贷款呈现技巧4、分期付款呈现技巧5、保险产品呈现技巧6、基金产品呈现技巧7、黄金产品呈现技巧8、其它个金产品呈现技巧示范指导、模拟练习就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、客户关系的4个阶段：认识?好感?信赖?同盟二、客户营销六流程（一）、收集信息，客户评估（二）、理清角色，建立关系（三）、技术交流，影响标准（四）、准备文件，参加投标（五）、商务谈判，签订合同（六）****同收款，售后服务三、客户关系两手抓（一）、对公——创造并满足机构核心需求（二）、对私——创造并满足个人核心需求四、营建客户关系的10种技巧（一）、全员动员服务客户（二）、全方位的客户关怀（三）、标准化 VS 个性化（四）、程序面 VS 个人面（五）、现代客户关怀工具的使用技巧（六）、沟通频率与质量；（七）、有求必应；（八）、“唯一的依靠”；（九）、敢于表达意愿；（十）、“各为其主”；五、如何提高客户服务的满意度？（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则（二）、客户满意否由何决定?（三）、提高客户满意度的关键（四）、提高客户满意度的技巧（五）、客户满意VS 客户忠诚六、与客户礼尚往来技巧（一）、who送给谁（二）、what送什么（三）、when 什么时间（四）、where什么地点（五）、how如何送（六）、几种常见场合送礼技巧七、客户抱怨投诉处理技巧（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理投诉的要诀（三）、8种错误处理客户抱怨的方式（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤（六）、客户抱怨投