探究永安公墓的服务模式.docVIP

?? 人民网·天津视窗11月26日电： ??? 编者按：今年，9月12日，张高丽书记在全市促进服务业发展的报告中曾提到：坚持高起点高标准高水平，推动服务业实现突破性发展。对于服务性行业如何深入贯彻落实科学发展观，用科学发展观指导企业运营，同时改善民计民生、促进社会和谐，这是新时期的一个重要命题。说到服务业中的殡葬业，大家既熟悉又陌生，不仅它的特殊性，另外沿革了一个地区的风俗习惯，受传统观念的影响甚至避讳去论。一直以来，殡葬业的服务没有得到足够的重视。而作为全国殡葬业领军企业的天津永安公墓，自2001年开始，已经悄悄地打出了“服务”牌，励精图治，用六年地时间，以精良的服务带动了企业的崛起和发展，天津永安公墓不仅带出了一支专业的服务团队、创造了本企业的服务理念、同时在新时期以社会企业的责任感，探索、提升、推广传统殡葬业的整体服务文化，永安的发展轨迹被业界同仁归纳为：“永安模式”。来自台湾、东南亚地区的同行、殡葬业的学者也纷纷到天津永安公墓交流、互访、学习，一时间天津永安公墓名声大噪，成为业界翘楚。 ???? 到过天津的外地朋友，对天津抱怨最多的无外乎就是服务，当我们近距离的走近永安，了解它，不无惊讶的发现，它的巨大成功，它的奇迹的产生，无外乎两个字：服务，坚持不断的服务、专注于服务。如果说，天津永安公墓，它的发展源于肯于去为悉心服务，它在百姓中的声誉源于不懈地服务，那它所创造的业界传奇于更充分地体现了服务。 ??? 今天，我们人民网.天津视窗请到了天津永安公墓总经理张昕，让我们近距离的和这位殡葬业传奇人物，做细致的交流，相信，他会全方位诠释永安服务模式及服务文化的形成，我们也相信永安公墓的服务理念会对天津整个的服务业有所启示。 ??? 服务的倡导和延伸 ??? 关键词：服务是永安唯一的产品、每一年每一天我们都在进步、凝聚孝心传递爱心 殡葬行业也是一个服务行业。与其他服务行业不同的是，我们所面对的客户都是有家庭创伤的，作为殡葬行业，本质上是让这些有创伤的家庭尽早恢复正常生活，所以它的服务显得尤其重要。 ??? 2001年我接手永安公墓后首先提出“客户至上”，这是针对国有企业提出来的，因为所有的国有企业做不好往往是管理和服务做不好。 ??? 2001年年底，我提出“逝者如父母”，当时我发现有的员工根本不在意客户的悲痛，我跟员工讲，你们去体会观察一下客户如何抱骨灰，他们抱着骨灰就如同还抱着他们的父母，那我们每一个人，就应该把逝者当成我们自己的父母。逝者也是人，我们要让逝者有尊严地离开，这对客户也是一种尊重。 ??? 随着对殡葬行业的逐渐了解，我意识到，这个行业的物质功能性实际上没有多大，没有什么科技含量，谁都能做，但从另一方面讲，墓地更多的又是一种精神产品，人们通过墓地来寄托情感和哀思，所以我在2002年年初提出了“服务是永安的唯一产品”这个理念。这把“客户至上”的想法提升到了一个具体的理念，就是服务，服务是唯一的。这完全是从客户的角度提出来的，其他行业的服务可能是功能性的，比如说去买一个杯子是为了喝水，去宾馆是为了入住，而我们这个行业更多的是精神服务，这是客户的内心需求。 ??? 我的这种提法比较超前，以前没人提过。虽然从本质上来看，面对消费者，这个行业需要服务，需要高品质的服务，但因为这个行业一直属于官商性质，面对利润，不需要服务也能赚钱，所以服务一直很差，原因就在于没有把精神产品考虑在内。 ??? 从社会功能来讲，人生就是生死，逝者已去，对生者而言，需要尽快恢复正常的生活。那我们这个行业的人需要提供良好的服务来完成这个过程，所以我做企业的切入点就是要求把服务做好。 ??? 我刚到永安公墓的时候，这里员工的思想非常混乱，都是大锅饭泡大的人，老大思想，他们习惯于原来的做法，认为那么多年都是这么做过来的，你怎么就得出么蛾子，就你新鲜啊？人家反驳我，说你做服务花那么多钱，还要付出那么多精力，谁顾得过来？比如企业初期，我们为了保证24小时都有人为客户服务，员工就要比同行业的人多得多，付出的精力也大，成本增多，看起来不值，可我们也得做啊，服务做好了，企业才会有真正的发展。所以那时我跟员工说，服务不惜一切成本和代价。 ??? 我提倡的这种服务，本身就是一种行业改革，虽然这在当时有些人看来就是搞么蛾子，是外行，在瞎折腾，但我坚持这种服务理念，而永安的起步和发展也都来自于服务。2001年我刚上任时，永安公墓的服务很不好，投诉率在12%左右，经过两三年的运作，永安公墓成为天津甚至全国最好的服务企业，投诉率千分之一都不到。 把这个行业该做好的服务都做好，这是第一步。到了一定程度，就需要创新、进步和提升。 ??? 2003年，我提出了服务上的延伸理念：每一年每一天我们都在进步。 ??? 服务要想更上一层楼，就需要员工去了解消费者