商务礼仪标准.docVIP

鹏威国际集团（香港）有限公司文件 ————前台、接待、会务商务礼仪标准 1. 语言规范 1.1要求统一使用普通话，做到语音清晰准确，语调和谐流畅，语速快慢适中。 1.2要求在交际谈话中使用礼貌用语，如：您好/请/有劳/谢谢/对不起等。 2. 仪容、仪表、仪态规范 2.1仪容要求：淡妆上岗（以常规审美标准），注意面部微笑，不发声，不露齿或露出上排6-8颗牙齿，肌肉放松，嘴角两端略微向上提起，面含笑意，亲切自然，用自然、柔和的眼光目视对方双眼与嘴部之间的区域，眼神交流时间占交谈时间30%-60%，凝视时间不能超过4、5秒，使人如沐春风。注意亲切自然最重要，要求微笑出自内心、发自肺腑，而无任何做作之态。 2.2仪表要求：统一穿着工装，佩戴工卡。 2.3仪态要求：符合礼貌礼节，端庄大方，保持饱满的精神状态。 2.31手姿：指引方向时手面朝前上，四指轻并拢，大拇指轻靠食指内侧，手臂以肩关节为轴心，向所指方向以弧线展开。 2.32站姿：头正，颈直，双肩平齐，挺胸，收腹，立腰，提臀，两腿并拢，膝盖挺直，人体的重心在前脚掌，有向上之感。女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，右手搭于左手之上，拇指交叉，体现女性线条的流畅美。脚跟并拢，脚尖分开呈”V”字型。男士可将两脚分开与肩同宽，也可呈”V”字型，双手于大腿两侧自然下垂，塑造好男性轮廓的美。前台站立时应保持面带微笑。 2.33坐姿：坐如“钟”。双腿可垂直式、斜放式、内收式摆放。 2.34走姿：以端正的站姿为基础，以大关节带动小关节，注意自然放松，要走得轻巧、自如、稳健、大方。 2.35蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 3.行为规范 3.1握手礼：握手时要注视对方的眼睛，握手不能过重，力度约两公斤左右，时间持续约三秒钟，可晃动两三下，开始和结束要干净利落，避免在介绍过程中一直握着对方的手。正确的伸手顺序应由主人、年长者、身份职位高者和女子先伸手；客人、年轻者、身份职位低者和男子见面时先问候，待对方伸手后再握。 3.2介绍礼：先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、单位和职务，同时递上事先准备好的名片，双手呈递，以表示尊重并将名片的文字正向对方。为他人介绍的顺序是把职务低者介绍给职务高者，把后来者介绍给先到者，双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士。 3.3引路礼：两个人并排行走，在不影响他人的情况下，客人在靠墙方向或自己的右侧。多人行走时，中央高于两侧（让客人中职位最高的走中间）。引入座位时有多排座位，前排尊于后排，中间尊于两边，右边尊于左边。 3.4电梯礼：主动为客人按电梯，以手示意，电梯有陪同人员时，客人先进先出。 4.卫生规范 4.1个人卫生习惯：要求发型整洁、规范、长度适中；面部整洁，注意修饰；口部无异物、异味；手部干净整洁，不留过长指甲，不涂过分鲜艳指甲油。 4.2办公区域内卫生：要求保持工作区域内整洁、干净，物品摆放整齐有序。 5.电话礼仪规范 5.1接听电话规范：铃声响起2或3声拿起听筒，报出单位或名字及问候，确认对方名字，询问来电事项，要对来电者单位、姓名、电话号码、内容、来电日期、时间等做好相关记录，再汇总确认来电事项，礼貌地结束电话，然后挂电话。 5.2拨打电话规范：要求准备提纲，拨通电话后进行自我介绍，确认对方及问候，说明去电事项，再汇总确认，最后礼貌地结束谈话，待对方挂断电话后方可挂断电话。 6.接待礼仪规范 6.1要求做好接待前各项准备工作，熟知来宾基本情况，确定具体接待规格，拟好接待日程方案，报请领导批示后执行。 6.2对来访者做到来有迎声，应起身握手问候欢迎或点头示意，对上级、长者、客户来访，要上前迎候。不能让来访者坐冷板凳，要问有答声，不能冷落了来访者。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排其他相关人员接待客人。 6.3来访者离开时要做到去有送声，依据来访者身份起身相送至门口或车上，并目视其离开。做好各项收尾工作并对政商界重要人士接待，认真整理备份做好记录和相关报道、宣传工作。 7.会务礼仪规范 7.1要求会务提前10分钟必须完毕各项准备工作（包括：会议摆台用具、会议道具、视听器材、会议议程资料等相关用品准备、摆放到位）；遵守会议纪律要求，做好会议保密工作；关闭所有通讯工具，不随便远离走动；会务人员要明确分工协作，维护好会场秩序。 7.2要求会务服务人员会议奉茶时间间隔5-10分钟每次，按照正确的奉茶礼仪及次序上茶，其余时间做好门口站位，要热情、主动、及时完成会议工作及领导交代的其它任务。 8.设备管理规范 8.1严格按照设施设备安全操作使用说明进行相关操作。 8.2对相关设施设备做到节能、减排使用，维护好各项设备，并做好交接保管工作。 附注：