态度培训.docVIP

积极态度的魔力 用“魔力”一词来强调积极态度的威力，似乎有点夸大其辞。然而，如果您曾经仔细地观察过人的行为，您就可能会发现某些态度“转变”是如此不同寻常，如此不可思议。“魔力”是唯一合适的用词。 优点1 酒店行业在西方被称为（礼貌待客行业）。如果您不能用积极的态度激发出热情，您也许选错了行业。我们认为：无爱则无物，无物则无缘。 案例 一个月以前，刘富群在酒店客房岗位工作上很有顺利。刘富群在自己负责的某个服务中犯了一个大错，使经理非常生气，并严厉批评了他。刘富群对自己的愚蠢十分生气。他认为晋升及被嘉奖似乎是不可实现的了。这使他完全丧失了自信。 简而言之，刘富群让一段消极经历改变了自己生活的重心。虽然只有27岁，身体也很健康，他在岗位上却拖着沉重的步子，没精打采，疲倦不堪。刘富群的经理早已忘了那件事，见到刘富群的状态颇为担心，便邀他谈心，询问到底是出了什么问题。这次谈心使刘富群认识到：只因一次失误就变得消极，从而阻碍了自己的发展，是十分愚蠢的。 积极态度的魔力 现在，刘富群又走向了正轨，对事业再度充满热情。由于他的乐观自信，朋友们与他无拘无束地来往。刘富群之所以重新焕发活力，是因为让刘富群丧失热情的，不是由疾病、饮食、遗传因素或所处环境。他的热情之源一直都存在——只需要被释放出来。 同意 不同意 优点2 积极态度增强创造力 积极态度有助于思维自由翱翔，奇思妙想会不断涌现。相反，消极态度则起压制作用，创造力会被扼杀。这次来参加培训的背景、经历各不相同，自然看酒店的角度和层面也会不同，这不奇怪。但每个人只是坚守自己视野中的“风景”不肯积极地理性地面对自己现在的角色和酒店的理想目标，用动态的、发展的眼光看世界，也许不久你就会掉队。 人们能偷走你的积极态度 A05 提到自己宝贵的财产，我们常常想到物质财富，例如珠宝、名车和电器或者是些容易被偷走的东西。如果我们把积极态度当作无价之宝，我们一般不会想到，它也会被偷走。下面就是两个例子。 案例1 一个月以前，皮勇由于误解了酒店的一项政策，与自己的上司起了冲突，并把藏了很久的一肚子不满都发泄出来。 在这件事结束后，皮勇没有去消除误会和恢复关系，而是让情况恶化，态度也就变得消极。可以说，皮勇让未加以解决的冲突偷走了自己的积极态度。 案例2 李翠荣是聚丰园大酒店受人尊敬的销售代表。他忽略了一个重要客户，当该客户转向了竞争对手时，他大为震惊。这一损失不仅使李翠荣的收入减少了，还使他在酒店的形象受到破坏。这件事最终使李翠荣变得十分消极，他决定改换职业。李翠荣不仅让竞争对手偷走了重要客户，还间接地偷走了自己的积极态度。 我们怎样才能阻止他人偷走自己的积极态度？下面是三条建议： 1．迅速解决人际冲突，这样你就不会变成受害者。 2．当某人行为不够好时，要宽宏大量，不加以理 会。 3．多从自己这方面找找原因。 需要经常进行态度更新 A06 每一个人——经理、服务员、厨师、工程师、培训师、保安……都需要经常进行态度的更新。 态度更新是指更新自己的见解,更新自己做事的方法. 也许您从学校直接进入酒店,也许您从异地来到无锡,也许您从较低星级酒店应聘至聚丰园,也许您虽有令人欣慰的工作经历但压根儿从未曾接触过酒店,这些根本不是问题,调整态度、积极才是关键，请试试回答以下问题。 以前我能快乐地享受周末，酒店运转后，我必须 参加二十四小时倒班运转，这意味着跟以前按部 就班的生活方式拜拜。 没问题 受不了 酒店的顾客分两种。即内部顾客——员工和外部顾客——客人。没有快乐的内部顾客就没有快乐的外部顾客。 说得棒 一派胡言 3．酒店内部高尚的人际关系即：后台为前台、上级为下级服务、前台为客人服务。 同意 不接受  需要经常进行态度更新 A6 4．这个方案？！没听说过，我不会接受 有道理 没道理 5．我用以前的方法就能应付，不需要再作改进。 很实用 有点保守 客人：请问先生，中餐厅晚餐开到几点？ 安保部保安：“不知道，我不是餐厅服务员”！ 理直气壮 气短三分 态度与工作环境 A7 您的积极态度应用在最为他人欣赏的场所，莫过于工作地点。一些同事的私人生活极其困难。他们希望在工作的地方找到积极乐观的人，帮助自己忘掉一些麻烦事。 但是，请当心！某一个人的消极态度能使和谐气氛变质。 态度消极的营业点经理会压制整个团队的运 作。没有人能逃开。 一小群消极员工（一个小集体）会使部门分 裂成若干阵营。每一个人都会失败。 一个办公室或一个部门通常可以克服某个成员的消极态度带来的影响，但这需要努力。 新的同事构成 A8 很大程度上，您现在的工作环境发生了两个重大变化。员工的文化构成的