管理沟通(第三章).pptVIP

管理沟通 第一节 人际沟通概述 第二节 基本行为准则 第三节 沟通障碍 第四节 人际沟通技巧 第五节 人际冲突 第一节 一、人际沟通概述 概念：是人与人之间的信息和情感的相互传递的过程。 含义： 第一,人际沟通必须是相互的过程，即在发出信息和情感的同时，还要收到一定的信息和情感，双方都是积极的参与者。 第二，沟通过程会使双方产生相互影响，是以改变对方的思想,行为为目的的一种沟通行为。 一、人际沟通概述 情商—— 自我意识 自我激励 控制情绪 认知他人情绪 处理相互关系 一、人际沟通概述 理论基础—— 社会交换理论 社会需要理论 社会实在理论 互动理论 二、人际沟通的意义和作用 1．可以增进人们的知识和经验 2. 有助人际关系的协调与改善 3．有助于客观地认识自我 4．有助于人的心理健康 一、人际沟通的动机 求生动机 安全动机 归属动机 社会对比动机 自我实现动机 二、人际沟通的基本原则 互惠互利原则 遵守诚信原则 相容原则 1、互利互惠原则 在对方需要时，乐意主动提供帮助 在对方患病时，帮助照看病人和孩子 即使对方不在场，也应考虑到他的利益 提供感情上和精神上的帮助 提供建议、鼓励和指导，也愿意听取对方的意见 对对方的友好和帮助应回以报酬行为 必要时为对方的利益而努力 关心重视对方的个人问题 1、互利互惠原则 对对方的活动表现出关心和兴趣 为对方的成功感到高兴 信任 注意节日和特殊日子的问候 在相互接触中力图使对方愉快 邀请对方参加家庭聚会和其他亲密的活动 力图使对方让别人喜欢 向对方表露自己爱慕的情感 与对方交流隐没在心灵深处的思想 2、诚信原则 ①沟通中要讲真话，而不说假话，做到“言必信” ②遵守诺言，实现诺言，说到做到 行失于言是一种极糟糕的形象，要尽量避免。 3、相容原则 ① 尊重他人的思想观念和个性、做法和习惯，入乡随俗 ② 看到别人的长处 ③ 严于律已，宽以待人；有则改之，无则加勉 三、人际沟通的自我暴露 四、人际沟通的四个阶段 定向阶段 探索情感交换阶段 情感交换阶段 稳定情感交换阶段 第三节 一、信息源的信息选择和信息接收者的信息过滤作用 1．沟通者的自我呈现论：在人际沟通过程中，人们总是试图展示有利的自我形象而控制别人对待自己的行为 2．信息接收者的过滤作用：信息接收者的需要、动机、兴趣、态度、价值观等因素会起到一个过滤器的作用，对接收的信息进行选择和过滤，接受与自己的需要、态度和动机等相一致的信息 二、沟通双方的文化因素方面的差异 1．语义障碍：双方文字不统一，或对同一词汇的不同理解，其意义就可能被歪曲或误解，断章取义。 2．文化程度障碍：沟通双方的受教育程度、经验水平、文化素质和文明程度差距过大，接受者对信息的内涵不理解或不接受，会造成沟通障碍。 3．文化传统差异：沟通双方的文化传统、风俗习惯及行为方式的差异过大，也会造成沟通障碍。 4．态度障碍：沟通双方态度不端正、存在偏见或歧视，人际沟通难以进行。 三、沟通双方的社会因素方面差异 1．社会地位不同会造成交往的障碍 2．社会角色的不同造成的障碍 3．年龄的差异会导致长辈与晚辈之间的沟通障碍 4．性别差异造成的人际沟通障碍 四、认知偏见造成的沟通障碍 1．晕轮效应。指人们对他人的知觉容易产生偏差倾向的一种心理现象 2. 定势效应。在过去经验或已掌握信息的基础上产生的，对人的印象控制或定向作用。 3. 刻板印象。对人进行简单的概括归类所形成的不正确的印象 4．第一印象效应。指一定条件下最先映入认知者视野中的信息在形成印象时占优势 五、情绪、情感因素造成的沟通障碍 1．愤怒所致的沟通障碍 2．恐惧导致的沟通障碍 3．嫉妒造成的沟通障碍 4．自卑造成的沟通障碍 5．自负造成的沟通障碍 6．孤僻造成的沟通障碍 六、人格因素导致的沟通障碍 所谓人格是指人在各种心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，包括气质和性格，正确理解自己和他人的人格特点差异，有助于理解许多误解和冲突产生的原因，以克服人际沟通的障碍。 第四节 一、做个会说话的人 态度要诚恳 多谈对方感兴趣的事情 重视每一个人 学会使用万能语 学会幽默 谈话十忌 谈话十忌—— 1. 打断对方的谈话或抢对方的话。 2. 说话没头没脑，让对方一头雾水。 3. 心不在焉，让别人重复说过的话。 4. 连续发问，让对方觉得你过分热心和要求太高，难以应付。 5. 随便解释某种现象，轻率地下断语，借以表示自己是内行。 6. 避实就虚，含而不露，让人迷惑不解。 7. 对待他人的提问漫不经心，让人感到你不愿意为对方的困难助一臂之力。 8. 不恰当地强调某些与主题风牛马不相及的细枝末节，使人生厌。 9. 当别人对某话题兴趣不减时，你却感到