证卷公司电话中心档.doc

、随着保险业的蓬勃兴起，无论是那些早已扎根国内的 " 老兵 " 还是越来越多的外资 " 新丁 " ，在面对中国这一最为世人所期待的庞大市场时，兴奋之余急需解决的是如何依靠高效的手段圈定自己的势力范围，在竞争激烈的市场中脱颖而出。各家公司在销售制度、管理模式、技术手段等方面各显其能，而利用基于现代化网络及通讯技术的呼叫中心，维系客户关系、进行辅助营销，恰恰为保险业提供了一种经济、便捷、高效、有竞争力的手段与工具。中国人寿呼叫中心凭借“追求卓越、自强不息”的精神，以 “真诚服务客户，造就卓越品牌” 为目标，品质管理为基础，制度建设为保障，队伍建设为根本，形成了“以人为本、团结协作”的文化氛围，在树立公司良好服务形象、提高客户满意度方面发挥了很大的作用，得到广大客户好评和业内外人士认可。本期《客户服务评论》“新锐人物”推出 —— 中国人寿保险股份有限公司业务管理部副总经理杨红。杨红 “专业 · 真诚 · 感动·超越”杨红女士从一名寿险公司 IT 技术人员转做客户服务和业务管理的 7 年时间中，从希望发挥自己的优势到热爱这个工作，发展到研究如何提升服务价值，总结形成了一套保险行业独到的管理理念和管理模式。杨红女士结合自身经验提出了“呼叫中心 123 ”：即 1 ：强化一种精神 / 文化：追求卓越、自强不息，以人为本、团结协作； 2 ：坚持两个基本原则：对外以“客户至上”的原则，对内以专业化管理为原则； 3 ：紧抓呼叫中心管理的三要素：品质、人员和流程。 强调注重以人为本的文化建设，提出建设“协作型、学习型、创新型”团队的目标，使每个人在团队中有所收获、不断成长，团队建设成效显著。在探讨客户服务渠道和手段的方面创造性的提出并实施呼叫中心与短信系统整合的客户服务方案。为使中国人寿的呼叫中心能够站在更高的起点上为客户提供更好的服务，从客服专线开通初期，杨红女士就基于“高起点、高标准、高效率”的原则，起草了客服专线实施方案和相关制度：组织编写中国人寿第一本《咨询手册》和包括《客户服务专线电话管理办法》、《咨询、投诉管理办法》、《客户服务专用电话验收、考核办法》等在内的 11 个制度。由于制度制定完备细致，可操作性强，辅助支持及时到位，使得专线开通工作快速有效，振奋了客服队伍的士气，得到了全系统的一致好评。自 95519 专线开通以来，队伍建设一直受到了极高的重视，发扬“追求卓越、自强不息”的精神，建立“以人为本，团结协作”的呼叫中心文化，培养一支高素质、高稳定性的员工队伍是全系统上下的共识，其中专业化的培训在队伍建设方面起到了巨大作用，在呼叫中心筹建以来的三年多的时间里，杨红女士先后负责组织了 9 次针对全系统管理和客服代表的培训班，通过训前考试、利用晨会念诵训导词和交流体会等多种形式，提高了培训效果。每次培训，学员们在一起象过节一样，交流经验，畅谈管理体会。每次培训，杨女士都要亲自授课，传达总公司思路，讲授中心未来方向和管理要点，激励学员们为客户服务事业继续努力，学员们亲切地称她为 95519 专线的“线头”。为了调动全系统呼叫中心从业人员的积极性，让公司内部各个部门了解呼叫中心，杨女士策划并组织了全国性“ 95519 之声竞赛”和有关表彰活动，并将竞赛全过程制作成 VCD 下发。此项活动极大地激发了 95519 从业人员的工作热情，推动了服务和管理水平的提高，在系统上下和内外引起强烈反响。杨女士认为：“客户服务是客户服务是令人激动、充满挑战、让人感动的事业，需要全身心的投入热忱、智慧和勇气！”依靠对客户服务事业的热忱、智慧和勇气，杨女士所领导的客户服务团队以科学的管理手段，人性化的管理方式，不断提升服务管理水平，成为中国人寿服务品牌战略的突破口。在 2004 年中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织的“ 2004 中国最佳呼叫中心系列奖项”评选中荣获“ 2004 中国最佳呼叫中心”称号，杨女士本人也获得“ 2004 中国呼叫中心产业杰出贡献奖”。但获奖仅仅是个起点，以呼叫中心为龙头进行客户服务体系建设客户服务体系是客户服务得以顺利进行的基础，建立一个科学、高效、专业化、一体化的客户服务体系，可将客户服务工作渗透到公司经营管理的各个环节，使得服务工作在有保障、有监督、有提高的体系框架下良性运转。像中国人寿这样以寿险服务为主业的寿险公司，当客户服务已经从简单的微笑、友好的态度、先进技术的呼叫中心等提升到一个企业核心竞争力的重要组成部分，搭建以呼叫中心为龙头的客户服务体系必要且紧迫。? 客户服务体系构成寿险公司是以人的身体为标的服务企业，其主要特点是产品的无形性、合同的长期性以及保险合同给付性等。根据这些特点，寿险公司的客户服务体系（见图 1 ）是以客户为中心，以窗口服务为重点，以后台支持和人员