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总台培训计划 酒店前厅部培训计划： 具体安排如下： 前台接待处和预订部： 培训时间 培训项目 培训内容 11月5日 岗位责任 订房员的工作职能、接待员的工作职能 各班工作程序；前厅礼貌用语 标准岗位礼貌用语，接听电话的程序 预订资料 预订操作程序 预订的特殊情况 预订单的填写、预订资料的处理程序 接受预订、回复预订的程序、服务台常用名词解释 拒绝预订、更改预订和取消预订的程序 担保预订的程序，提前确认客人房间号码的处理程序 每日预订单的处理、归类、散客和团体预订单的电脑输入，怎样输公安联网 学习操作电脑 查询服务 面对客人时的礼貌礼仪和注意事项，对客人资料的保密 留言程序，前台专用术语 证件的种类和区别，登记表的使用和注意事项，识别各种护照 信用卡的种类，各种支付方式。分配房间的原则和技巧 11月12日 安排房间 入住程序 不同类型房间的处理程序 预订客人入住程序、散客入住程序、团体入住程序 如何更好的销售高价房间，为酒店创造效益，开房、报价技巧 免费房、自用房、日租房、参观房、续住房、同住房、加床、保密入住房 转房程序，补做房间钥匙的程序 延迟退房程序，房间升级的程序，DND保密入住 预期离店房间的处理程序 特殊要求的房间 核查RC 11月16日 资料核对 过RC和信用卡程序 房态差异的核对 资料核对 建立客人历史档案 客人资料 电脑死机 电脑死机的处理程序和注意事项 客人资料 电脑死机 报 表 各种报表的使用 夜班报表的核对和制作