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华为3Com服务体系宣传胶片 目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系 （行业）合作与发展 致谢 目录 因需而动的服务战略 海外服务网络 完善项目管理体系，提高工程管理水平 建立面向客户群的项目管理体系 重点项目挂牌服务 项目经理相对固定 全网性的重大项目，增设各省分项目经理，与省公司接口。 完善重大项目协调和监控制度 健全重大项目沟通例会制度和例外事件的汇报制度。 继续进行服务人员资质认证，对合作伙伴进行项目管理的宣传、培训、考试和监控，提高工程安装规范性。 加强工前准备与监控，充分沟通，制定客户认可的可实施的工程安装计划。 加强项目管理经验的交流 建立相互适应的项目管理模式 备件管理系统 培训支持体系 培训认证体系 客户问题受理与处理 获奖情况 目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系 （行业）合作与发展 服务合作愿景 服务代理商构成 服务合作认证 服务考核方法 服务利润构成 培训支持体系 及时针有效的培训支持 目录 华为3Com服务体系 服务代理商认证体系 （行业）合作与发展 贴近金融客户的主动式网络巡检服务 金融骨干网络双机冗余实现(一) 金融骨干网络双机冗余实现(二) 应用案例－中国工商银行网络路由协议改造 应用案例－中国工商银行网络路由协议改造 应用案例－中行IP语音网络建设 基于第三层交换机的骨干节点结构示意图 改造前： 北京中心 上海中心 R2 SW2 R3 R4 R1 SW1 R6 R5 SW6 SW5 一级骨干 一级分行 计算中心 二级分行 计算中心 EIGRP 65XXX EIGRP XXX EIGRP 65000 改造后： 北京中心 上海中心 R2 SW2 R3 R4 R1 SW1 R6 R5 R8 R7 一级骨干 一级分行 计算中心 二级分行 计算中心 ASBR 地址汇总 ASBR 地址汇总 AREA N AREA M AREA 0 OSPF 65XXX ABR 地址汇总 ABR 地址汇总 EIGRP 65XXX EIGRP AAA 随着市场的海外拓展，华为3Com目前已在日本、德国、英国、美国设立了代表处，在香港设立了分公司。 服务是一门科学，如果要在每一个客户上取得非常好的效果，需要有好的服务理念、流程的设计，还有监控体系，承诺兑现的方方面面的因素。我们统一的客户问题处理统一平台最终触角延伸到客户，快速对客户响应。 800热线支持：当重要行业客户在出现疑难问题时，可以通过800电话寻求支援。800电话通过CallCenter接入到TSC，TSC对问题进行记录和分类，将问题记录到问题处理数据库，然后根据不同的问题分配给不同的技术人员进行处理，技术人员根据问题的情况，采用电话远程支持、远程登录支持、现场处理等不同的支持方式对代理商或客户进行支持。并对问题的处理形成闭环。同时，华为3Com公司CallCenter系统能对用户问题进行自动的跟踪、升级、数据库管理。 客户问题处理系统、客户问题升级机制： 最终用户和代理商可在customer_service邮箱和网站反馈问题，技术支持中心安排人员5*8小时受理 新开发的CMS问题处理系统，提供丰富功能接口，统一记录客户故障类问题，多级处理系统延伸到研发人员，最终解决产品问题。 新的优化后的技术论坛已上线，面向代理商和用户开放，工程师专人值守 网上问题升级制度，防止“慢性病” 重大项目运营支持：重大项目：思路上的转变：分层客户服务，变被动服务为主动服务 重大项目成立重大项目组，按重大项目方式运作 制定重大项目工程质量标准，例行开展检查 重点客户挂牌服务 对重点客户定期电话回访以及落实主动巡检措施，发掘客户的需求，为客户提供规范，高品质的服务 网站在线支持： 华为3Com公司提供丰富的网站平台，为用户提供SOL（Support On Line）的服务。用户可以通过网站提交技术问题，进行技术问题交流，软件、技术资料等下载。 备件管理系统： 国际化、标准化、现代化的物流管理为用户提供快捷高效的备件支援；发挥本地化服务优势，专业队伍进行科学的备件仓储分析与管理；建立了多元化的快速备件响应机制，根据用户的需求提供不同速度的备件响应。 培训体系： 建立起国际规范的完整的网络技术认证体系。 秉承“专业务实，学以致用”的理念，致力为全球客户提供全面、专业、权威的网络技术认证。 提供从网络助理工程师到网络专家的四级技术认证体系，从销售工程师到销售专家的两级销售认证体系，和阐述专项技术以满足不同行业客户需求的专项认证体系。 获得“2003年度十大影响力认证品牌--华为3Com认证”和“2003年度高校网络技术教育杰出贡献奖--华为3Com网络学院”两项大奖。 出于金融骨干业务网络高可靠、高安全性的特征要求，我们将金融行业