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深圳自律量化管理研究院办公礼仪 一、称谓礼仪： 院内同事之间一律以“老师”或者职务相称。对工作单位的介绍一律用“研究院”，严禁讲“公司”。 二、电话礼仪： 1、接听电话前： 1）、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让客户等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 2）、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 3）、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 4）、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 2、接听电话 1）、三声之内接起电话：这是展教馆接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②、注意语调的速度； ③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； ④、注意双方接听电话的环境； ⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥、注意打电话双方的态度。 ⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 2）、主动问候，报部门介绍自己； “ 您好，自律量化管理研究院（前台）”或者“您好，xxxxx部门”。 3）、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 4）、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 5）、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了，可再转接到正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。 6）、对方需要帮助，应尽力而为，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题） ⑧、回电话 7）、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 8）、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 3、留言五要素： 致：即给谁的留言。 发自：谁想要留言。 日期：最好也包括具体时间。 记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方。 内容：具体沟通内容。 4、打电话的一些简单技巧： 1)、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。 2)、打电话时，列出要点，避免浪费时间，争取三分钟内结束通话。 3)、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。 4)、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。 5)、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。 三、仪容仪表礼仪： 1、仪容： 1）、员工在岗时应精神饱满，不打瞌睡，表情自然，面带微笑。 2）、坐立要端正，不准坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为。站立时身子不宜歪斜，更不宜斜靠在其他物体上。办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰、乱丢废弃物，办公用品摆放整齐离开办公室办事应主动向同事打招呼说明事由及离开时间。每日上班按要求着装和佩戴工作牌　　1）、在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的常规位置。不要在并没使用的时候放在手里或是挂在上衣口袋外。放手机的常规位置有：一是随身携带的公文包里，这种位置最正规；二是上衣的内袋里；有时候，可以将手机暂放腰带上，也可以放在不起眼的地方，如手边、背后、手袋里，但不要放在桌子上，特别是不要对着对面正在聊天的客户。 2、在会议中、和别人洽谈的时候，最好的方式还是把关掉，起码也要调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。而那种在会场上铃声不断，象是业务很忙，使大家的目光都转向你，则显示出你缺少修养。 3、注意手机使用礼仪的人，不会在公共场合或座机电话接听中、开车中、飞机上、剧场里、图书馆和医院里接打手机，就是在公交车上大声地接打电话也是有失礼仪的。 4、给对方打手机时，尤其当知道对方是身居要职的忙人时，首先想到的是，这个时间他(她)方便接听吗？并且要有对方不方便接听的准备。在给对方打手机时，注意从听筒里听到的回音来鉴别对方所处的环境。如果很静，应想到对方在会议上，有时大的会场能感到一种空阔的回声，当听到噪音时对方就很可能在室外，开车时的隆隆声也是可以听出来的。有了初步的鉴别，对能否顺利通话就有了准备。但不