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客户关系管理 单项选择题 1、企业管理理念的演变中下列哪一项不存在B、管理为中心　 2、下列哪一项不属于CRM流程：　B、采购管理阶段 3、客户实现购买价值的总成本不包括 　　C、消费活动的价值　　 4、CRM的直接目标是：A、提高客户的满意度、建立客户忠诚 　　 5、不属于CRM功能模块的一项是： D、操作功能模块 6、CRM的战略环境不含有：C、管理环境 7、CRM中客户分类中不含的一项是：　D、领导客户 8、“4P”营销策略与“4P＋4C”营销策略最大的进步在于B、“4P＋4C”变被动营销为主动营销 9、下列哪一项是关系营销的最高层级：C、建立结构性联系　　 10．下列选项中哪一项属于数据库营销的策略：B建立营销数据库 B1. 在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 (B.)企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ D2. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ VIP客户 A3.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？ A. 客户的期望和感知 C4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 5. 在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？D. 中小商户 D6.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ ） D. 客户状态分析 C7.在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？C. 客户状态 A8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ A. 垄断忠诚 D9. CRM研究的是哪种类型的忠诚？ D. 信赖忠诚 A10.满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？ A. 行业竞争激烈的企业客户关系 A11.在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？ A. 客户的长期价值或者是终身价值 B12.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？B. 采购管理 B13.企业实施客户关系管理的最终目的是( ) B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 D14.以下对CRM的描述哪一项是不正确的？ D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率 C 1．CRM产品的应用对象哪一类不适合（）C、仓库管理人员 C 2．EAS-CRM 系统属于（ ）模式C、Brower/Server C 3．CRM是（）。C、客户关系管理 A 4．下面哪个权限不是特殊权限（ ）。A、查看客户权限 B 5．客户关系管理的概念最初由谁提出（ ）。B、Gartner Group 二、判断题 1、在任何一个与客户的接触点上都力争抓住客户，实现交易。 （ 对 ） 3、关系营销：市场营销的目的是建立、维持和强化客户关系并使之商品化，以便使所涉及的目标都能够实现。（ 对 ） 4、 CRM战略是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值而制定的受到管理并得到信息技术支持的长远规划和长远目标。（ 对 ） 6、客户数据库ERP系统和CRM系统都有，CRM更全面一些。（对 ） 10、CRM涵盖和综合了企业ERP、MIS、SCM等系统，形成了以客户为中心，实现对客户活动的全面管理 。（对 ） 2、如何有效减少客户流失。淘汰铁质客户，转化铅质客户，提高对金质、白金质客户的服务和管理水平。（ x ） 5、CRM的客户就是其下游的产品和服务的购买者。（ x ） 7、开发一个新客户所费成本小于留住一个老客户。（ x ） 8、在顾客满意度模型中，期望质量和顾客满意度之间成正相关关系。（ x ）9、CRM产生于 “以产品为导向”的卖方市场经济，即产品经济时代。 （ x ） ×1、 企业的客户就是其用户。 （ ） √2、 并非所有的流失型客户都值得挽留。 （ ） ×3、 客户忠诚的前提是客户满意，所以客户满意一定会带来客户忠诚。 √4、 BPR是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得再成本、质量、服务和速度等方面业绩的显著改善。 （ ） √5、 数据挖掘就是从数据中提取有用的