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龙源洗浴业员工培训手册 《前言》成功本店最重要的就是要有顾客。1、?任何生意上，顾客最重要。2、?顾客可以不靠我们，而我们一定要靠顾客。3、?顾客不是给面子而来，我们也不是给面子而去服务他们。4、?顾客就是我们的生意。5、?顾客来临有一定所需，我们一定要服务周到。6、?我们要提供一流而又有礼貌的服务给顾客，因为他们是任何生意的命脉。7、?顾客要服务员的重视，但记不住，不能轻此重彼，因为每位顾客都是那么重要，所以在以真正的专业情况下，我们每位员工都要保持一定的水平准则。一、?职业道德从事本店行业的人，在职业活动整个过程中，应该遵循的行为规范和行为准则、良好的职业道德，养成的基本因素包括职业认识、职业感情、职业意志、职业行为和习惯等五个方面。1、?提高职业认识：就是要按照职业道德的要求，深刻的认识自己所从事职业的性质、地位和作用，明确服务的对象、操作规程和达到目标，认识自己在职业活动中应该承担的责任和义务，以提高热爱本职工作的自觉性。2、?培养职业感情：就是在提高热爱本职工作的基础上，从高处着想、低处着手，一点一滴的培养自己的职业感情，以不断加深对自身职业的光荣感和责任感。3、?磨练职业理想：要有坚强的意志，克服和解决各种矛盾，处理好内外的人际关系，从而在职业岗位上做出贡献。4、?坚定职业信念：要求在不同岗位上的服务人员不仅干一行爱一行、专一行，而且要坚定职业理想和信念，岗位没有贵贱之分，关键在工作中出类拔萃为实现职业的理想而坚持不懈。5、?养成良好的职业行为和习惯，行为和习惯是在职业认识情感意志和信念的支配下所采取的行为经过反复实践，使良好的职业行为成为自觉的行为而习以为常的时候就形成职业习惯。6、?本店从业人员职业道德培训至少应包括以下方面：（1）?端正从业人员的从业目的；（2）?培养从业人员的乐业精神。（3）?培养良好的职业道德。（4）?培养从业人员的敬业精神。（5）?培养从业人员的道德义务感和公正真诚之心。（6）?培养从业人员的企业归属感和集体主义精神。（7）?教育从业人员的抑制利欲。（8）?教育从业人员树立正确的人生观和价值观。二、?工作态度1、?礼貌：是员工对宾客和同事的基本态度，要面带笑容，做到“十一字礼貌用语”请、你好、谢谢、对不起、没关系。2、?喜悦：最适当的表示方法，要常露笑容，微笑是友谊的大使，是连接宾客的桥梁，它会使员工乐业，并给宾客亲切愉快的感觉。3、?效率：提高高效率的服务，关注工作上的技术细节，急宾客所急，为宾客排忧解难，赢得宾客满意及桑拿声誉。4、?责任：无论是常规的服务，还是正常的管理工作，都应该尽职尽责，一切务必要求得到完满效果，给人以效率快和良好的服务印象。5、?协作：是本店服务业管理重要因素之一，各岗位之间，员工相互之间，应相互配合，真诚协作，不得相互扯皮，应同心协力解决难题，维护桑拿声誉。6、?忠诚老实：是本店服务业员工必须具备的，有事必报，有错必改，不得提供假情况，诬陷他人。三、?员工必备的条件1、友善???2、微笑???3、自信心??4、尊重对方??5、处事才能6、反应快，有幽默感??7、上进学习心??8、独立处事??9、工作不怕苦??10、合群精神??11言行有礼，举止大方??12、有健康的体格13、助人四、?判断员工的标准1、?体力、仪容、仪表2、?性格、微笑、礼貌、助人、推销3、?诚恳及效率4、?工作岗位的安排整洁5、?工作时对客人的态度，顾客和同事会给你最标准的判断五、?员工具备的五心1、?贡献之心：可体现为有担当，有作为，肯负责，勇于任何事2、?反省之心：发现错误能坦然接受并及时改正3、?坦然之心：处事明确，待人诚恳4、?感谢之心：经常说一些礼貌用语，有利于增进人际关系5、?礼让之心：进退得宜，谦虚有礼六、?员工具备的基本要求1、?对服务工作应有的认识和态度2、?优质服务：热情，周到，耐心，礼貌，主动，微笑（附加）3、?必须熟悉：交通，服务设施，部门职业，工作范围，主要管理人员姓名4、?员工能力：记忆力，观察能力，交际能力5、?做好本职工作要求：提高自觉性，保持自制力，加强坚持性，磨练坚韧性七、?培训目的1、?岗前培训目的（1）使顾客更满意???（2）更多的利用工时??（3）减少浪费、损失???（4）使工作方法更安全2、?个人的培训目的（1）?工作能力提高??（2）收入的增加??（3）操作更为安全（4）?个人有更好的发展机会八、?沟通1、?沟通：是指信息的传递和交换过程，包含感情的交流和交换过程2、?沟通的作用（1）?使管理科学化（2）?改善群体的人际关系（3）?改善员工的态度和行为（4）?管理层与被管理层的民主化3、?沟通的标准：互相谅解 九