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博爱药店连锁培训 ---- 张雄博 今天要讲的内容： 第一、销售的礼仪 第二、销售的动机分析 第三、销售的组合方案 第四、销售需要的精神 第一、销售的礼仪 我们为什么要讲究文明礼仪？ 中华民族自古以来就享有“礼仪之邦”的美称。中华民族源远流长，在五千年悠久的历史长河中，不但创造了灿烂的文化，而且形成了古老民族的传统美德 。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 第一、销售的礼仪 在平常的销售过程中我们要注意那些礼仪？ 一、着装整齐，站立挺直，不可插腰、弯腰，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光有神也是对顾客的一种礼仪。 二、耐心倾听顾客的诉求，细心去帮忙解决心中的疑惑，快乐地达成销售也是礼仪。 三、注意在门口迎宾，在销售过程的适度跟随、销售结束后的送别也是礼仪 四、微笑是最有杀伤力的武器，是也是礼仪 第二、销售动机分析 什么是销售动机？ 简单地说是顾客的需求。 下面的内容是联邦制药的同事经过仔细的观察和分析，总结出来的最常见的三种动机： 疾病动机、成分动机、品牌动机 第二、销售动机分析 第一种是疾病动机，什么意思呢，就是“我头痛”“我要治感冒的药”“我想买给小孩治咳嗽的药”……都是明确的疾病，所以来买药 第二种是成分动机，这种情况不多，但是，仍然是比较主流的情况“我买格列吡嗪”“我买发退热栓”“我买补血的药”……注意，不仅仅是说成分，还会说具体功效，这都是针对一个成分来买药的 第三种是品牌动机，这是最常见的表达方式，“我要买达克宁，我要买阿莫仙，我要买芬必得……”，这是指着一种药买的，这样的表达十分明确 第二、销售动机分析 每种动机所蕴涵的需求必须采用不同的策略 a) 由于病人的需求不同，我们来销售我们产品的方式也应该不同，而且必须从客户的需求中挖掘到卖点 b) 如果我们的推荐不能满足客户的需求，一定会是失败的 c) 那么，我们来分析一下，不同病人的表达方式中的需求是什么 第二、销售动机分析-- 疾病动机 1．必须解决顾客实际问题 a) 顾客之所以会以疾病方式来表明自己的需求，主要的原因是顾客对购买的产品不清楚，并不是很明确应该选择什么样的产品 b) 因此，我们在推荐产品的时候，必须以解决顾客实际问题为重点，也就是说，我们的产品必须能确切地解决相关问题，甚至要通过包装和说明书来证明 c) 从这一点看，我们必须要了解我们所卖的产品的适应症，这是我们销售产品的重要依据 d) 当然，我们要告别注意的是顾客表述中的疾病特点，如：“儿童、孕妇、部位、症状”等内容，这在推荐时要告别的提到 第二、销售动机分析--成分动机 1．顾客对于相关产品品牌情况不熟悉 2．成分必须是明确的 a) 顾客之所以会以成分方式来表明自己的需求，主要原因是顾客对于相关产品的品牌不是很清楚，不知道有什么好牌子，至少是不熟悉。 第二、销售动机分析--成分动机 b) 对于这样的情况，我们应该从品牌的角度来介绍产品，例如是著名厂家，或者是包装高档次，或者是质量比较优秀等方式 c) 但是，一定要根据顾客的成分需求来表达，也就是说，必须是和顾客需求的成分相吻合，必要的时候，需要推荐其他的，也必须是同一类的产品，倒如：先锋4和先锋6；布洛芬和对乙酰胺基酚等 d) 告别要注意的是，当顾客需要的成分是有功效的要求，倒如：补血、止痒等表述时，必须为顾客提供明确的依据，这也要通过对产品的包装和说明书的了解 第二、销售动机分析--品牌动机 1．顾客对治疗相关知识缺乏； 2．有良好的过往经验或口碑； 3．必须从专业角度说服 a) 说实话，这样的顾客挺不容易说服的，因为，他所需要的是一个明确的药，明确的牌子 b) 但是，我们要考虑到顾客并不是药品专家，他所依靠的是模糊的概念，甚至是盲目的，相关知识是缺乏的 c) 当然，有些顾客是使用过的，有过良好的经验，也有其他人的口碑，因此，我们要考虑如何来调整了 第二、销售动机分析 从专业角度说服：多问一句，您以前用过这个药没有？ a) 针对品牌动机的顾客，我们可以多问一句：您以前用过这个药没有？这是个好契机 b) 用过的，我们可以通过“更新的产品、换代的产品、更人性化的特点”等方向来说服顾客 c) 如果是没有用过的，可以从专业的角度，通过了解顾客的症状和特点来有针对性的推荐，这样更容易获得好效果 d) 总之，面对这样的顾客是最难的，但是，我们应该尝试引导，如果顾客实在坚持，建议还是先卖出去为好，同时做好总结，看看自己为什么不能成功，再去尝试其他的方式 第二、销售动机分析 不同的动机要有不同的策略