B2C电子商务网站的用户体验.pptVIP

用户体验是以解决用户需求为前提 如果用户需求不存在，是不可能做出好的用户体验的 电子商务公司的用户体验 为何强调购物体验？ 为了回头客 新客获取成本是熟客维护成本的6倍以上 降低新客成本最有效的方式，就是重复购买 客户终身价值，远比首次客单价重要 核心是消费者的“预期管理” 买50元给10元赠品，和买一千元给10元赠品，当然感觉不同。 意外惊喜，总是最令人激动的。 组合拳，威力最大！ 我真打算发力在服务上么？ 成本结构，是否允许？ 服务是件辛苦事。 我们每天都要查看顾客意见反馈 为什么用ThinkPad？因为有小红点，因为不断电。 天天开会，5组竞争机制…… 内心要认账 管理层的心智要改变，要创新 如家就是个好酒店，好案例。 不把顾客当贼防着——无押金、不查房 细节为王：枕头、浴液、室内设计、咖啡、电视机节目单、iPhone充电底座…… 管理者给了武器，员工才能使用。 权力下放到第一线 现场解决问题，是铁律。 一旦需主管解决，则立即出现第二次不满！ 把能承受的最高权限，下放到第一线员工。 然后，及时复盘，深入一线员工脑海。 忘掉规范手册吧！企业文化，行为准则，不是口号，而是行为的沉淀。 不预设标准答案 《三双鞋》的预定匹萨故事。 你是要员工的手，还是员工的脑？ 正反馈——终极服务之道 长久看，员工形成“正反馈”是必须的 阶段性、运动式的提高，毫无意义。 海底捞到底是怎么做的？ 可信度 商品分类/展示 购买流程便捷 网站 货品 配送 售后 价格 丰富度 产品质量 包装 赠品 速度 态度 退换货/款方便及时 用户体验要素 电子商务盈利模型 获得新客户成本 毛利 固定成本 重复购买频率 新客成本 毛利 盈利周期 = 新客成本/（（毛利-固定成本）*重复购买频率) * 客户体验 绝大部分提高用户体验的工作都会在短期内大幅增加固定成本 * 绝大部分提高用户体验的工作需要一个比较长的时间才能展现出效果 如果你想到一个方式提高用户体验，在力所能及的情况下尽快开展，否则你的竞争对手做了，你的选择只能是被迫跟进。 客户体验是关怀，不是刺激 * * * * * * *