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运营督导 基础知识 第一章 督导概述 §1—1督导定义及地位、作用 决策管理层（总经理） 执行管理层（总监） （主管） 现场督导管理层 （领班） §1—1督导定义及地位、作用 一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。 §1—1督导定义及地位、作用 二、地位： 督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。 §1—1督导定义及地位、作用 三、作用： 1、起到“阶梯”作用。 2、起到“润滑剂”作用。 §1—2督导管理定义及资源 二、督导管理定义 指现场领班、主管等基层管理人员对现场资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行现场的管理。 §1—2督导管理定义及资源 1、人力资源 2、物质资源 3、时间资源 4、信息资源 5、产品质量标准 §1—3督导的职责和义务 一、督导的职责 作为一名服务业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。 §1—3督导的职责和义务 二、督导的义务 1、对高层管理：使企业赢利。 2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。 3、对员工：提供一个有效提高他们 服务的工作环