导购员手册98203.doc

导购员手册 导购员的作用： 1、品牌和产品的形象代表。 3、顾客购物的引导者/专业顾问。 2、品牌经营理念的传递者。 4、满足客户需要的“服务大使”。 优秀的导购员应该是： 1、对顾客：热情、亲和力、敏捷、忍耐、自信、诚实、专业。 2、对工作：干劲、上进、个性、勤勉、谦虚、创新、责任感。 3、对事情：冷静、洞察力、不屈的精神、积极性、具有爱心。 优秀导购应该具备： 1、熟悉品牌的概况和产品知识。 5、销售常识与技巧及心理学。 2、熟知自己的岗位职责与工作规范。 6、掌握商品的陈列与展示规范。 3、了解竞争对手的产品情况。 7、熟悉简单的财务核算。 4、了解您的顾客，学会处理顾客的抱怨。 导购员岗位职责： 1、推广品牌形象，传递品牌信息 5、及时反映商场缺货情况，并跟进补货情况； 2、积极主动向顾客推介品牌产品； 6、每日向主管人员提交当日销售数据； 3、按照服务标准指引，保持高水准服务素质； 7、及时反馈顾客意见及竞争对手发展动向； 4、保持产品及宣传品的良好陈列、日常维护； 8、新品上市时，着重进行向顾客推广； 顾客是谁 1、顾客是商业经营环节中最重要的人。 2、顾客是您自己的利益来源。 3、顾客是我们今后利润的一个重要组成部分。 4、顾客需要您的引导和帮助。 5、顾客不是有求于我们，而是我们有求于顾客。 6、顾客不是我们与之争论或斗智的人。 7、顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 重要提示： 1、每一位顾客都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙。 2、帮助他（她）们在购买产品时做出最佳选择是我应尽的责任。 3、我不能欺骗也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品。 4、我们的工作职责就是尽可能满足顾客的需要。 导购员服务标准 准备 营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门前，做好准备工作，等待机会进行销售，这个时刻促销员应随时注意是否有顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。 1、保持地板、墙壁、天花板清洁，保持展柜及陈列架上产品整洁。 2、陈列货品及价牌齐全，产品及宣传品摆放整齐。 3、保证有足够的产品库存。 4、保持整洁的仪容 5、保持个人卫生，身体不可有异味。 6、精神拌擞，正确及端庄的站立姿势。 7、站立于适当的位置，随时留意顾客的举动。 禁 忌： 不要在专柜及工作台上摆放食品、饮料及任何私人用品、不可聊天、谈笑、吃东西。 重要提示：顾客随时会光临，我们要坚守自己固定的岗位。无论我们在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了这些工作而忽略了自己最重要的职责-------随时接待顾客 接触 初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。 服务标准： 1、站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人。 2、站立在适当的位置上，让顾客能看见。 3、随时注意顾客动向。掌握适当时机，主动与顾客接近。 4、与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助。 5、与顾客谈话时看着对方眼睛，放下手头工作，精神集中。 6、慢慢退后，让顾客随便参观。 初步接触： 1、当顾客时间凝视某一产品时。 5、当顾客目光在搜寻时。 2、当顾客触摸产品时。 6、当顾客与促销员目光相碰时。 3、当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时。7、当顾客与朋友谈论某一产品时。 4、当顾客突然停下脚步时。 8、当顾客寻求促销员帮助时。 接 近： 您好！请随便看看。 您好！有什么可以帮忙的吗？ 请随便看看，有需要请叫我。 有兴趣的话，可以拿出来试试。 重要提示：掌握适当的时机切入。这有赖于我们平时对顾客行为的观察和体验 介 绍 当顾客注意到产品时，通过对产品的介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点、优点、好处，引起顾客兴趣。 直接服务；当顾客已有购物意向时，直接向顾客提供服务。 禁忌： 1、切忌对顾客视而不理，态度冷漠。 3、避免过分热情，硬性推销。 2、不要机械式问答。 4、避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉。 重要提示：只要初步接触的时机恰当，销售工作就成功了一半。 需要 不同的顾客有不同的购物需要和购物动机，在这个时刻，促销员必须快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品。 1、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣。 2、向顾客推荐产品，观看顾客的反应。 3、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答。 4、精神集中，专心倾听顾