导购销售技巧06828.doc

目录 1.准备 2.开场白 3.探寻需求 4. 定位 5.确认 6.争取定单 7.异议解决模式 8.成单及跟进 经验分享 1-如何建立亲和力？2-如何使客户换位思考？3-如何聆听？ 4-如何解决客户的顾虑？5-如何发现引导客户的需求？ 岗前准备 1——熟悉了解自己的产品 通过供应商培训、产品经理培训、内部FAQ库了解产品信息，并积累问题 2——熟悉了解品牌背景 通过供应商培训、产品经理培训、网络搜索掌握行业背景、品牌资质 3——了解网购特性及流程 通过内部培训，掌握网购流程 给自己设定目标：每日目标→受阻点→解决方式→完成 4——工作的文档准备：重点客户记录表；每日交接表；订单跟进表。 开场白 ~ 声音（激情,音量,语速,发音,抑扬顿挫） ~ 肢体语言（微笑，端正坐姿） ~ 措辞（积极，自信，亲切，清晰，逻辑性 ~ 开场白的几大要素：1-亲切轻松的语气；2-积极主动的态度 探测需求的方式 1， 用开放式问题提问：您在什么运动中穿着呢？您喜欢什么颜色的呢？您对款式有什么要求吗？ 2， 多问，成功的可能性就越大 3， 围绕主题 提问的分类 1， 开放式的问题 关键词 ----什么样式、什么人、什么价位… 适用场景---客户没有明确目标，对产品了解甚少 2， 封闭式的问题 关键词 ----是不是，能不能，会不会，是吗，是…还是… 适用场景---再次确认订单/商品时，获得客户的认同时 提问的技巧 一次一问 / 问完问题后沉默，等待客户回应 / 确认 (重复客户的话…） 聆听的技巧 确认：亲，您的意思是… 澄清误解：亲，非常理解您的这种顾虑，是这样的… 反馈回应：亲，好的/是的/明白 有效聆听的准则 不要打断客户的话 不要让自己的思绪偏离 不要假装注意 听话要听音 要表现出兴趣 要表明你在认真地听 了解回应反馈 理解讲话的真正涵义 停顿一下再回答 聆听技巧中的70/30原则 确认 ~ 客户表达了需求 ~ 推荐关联商品以及现有促销活动，再次确认客户需求 ~ 双方对需求达成了共识 ~ 再次确认一下您购买的商品以及数量… 定位和确认技巧 1，认知需求 ：根据您的需求, 我为您推荐… 2，描述性能/好处 ： 因为… 3，检查是否接受：您觉得可以吗， 4，刚才为您介绍的几款产品，不知道您对哪种产品感兴趣呢？ 争取定单 争取订单的提问方式 封闭式问题 您今天可以付款吗？这样我可以帮您锁定库存。 您大概什么时间付款呢？这样我可以帮您关注库存。 今天订下来, 这周就可以收到了哦…(给出benefit…) 现在订购, 可以参加我们…活动… 解决异议 异议的分类 1，对产品和服务的质疑 例如：这么便宜是正品吗？付款后我不喜欢怎么办？ 2，客户的借口和推脱 例如：太贵了！我在考虑考虑！ 解决异议四步骤 同理心回应我明白您现在的心情…我非常理解…,如果我是您, 也会有所顾虑的… 我在没有了解前， 也是和您有一样的感受的， 询问以挖掘机会 例如：您是担心… 重新定位 例如：根据您刚才的要求, 我推荐给您…因为…. 检查 例如：你看您是否喜欢呢？ 解决异议应用 1，收到货不喜欢怎么办？ 亲，请您放心，我们完全按照淘宝商城中7天无理由退换货规定执行，您在收到货后如发现尺码不适合、款式不喜欢，您可以申请退换货服务。 2，如果不是正品怎么办呢？ 亲，请您放心，淘宝商城中每一家官方旗舰店都经过了淘宝网的认证、厂家的授权，如您还有所疑虑，您可以到质监局质检。 3，实物和图片一致吗？ 成交/后续跟进三步骤 重提客户已经接受的利益 例：亲，您已经选购了**元的商品，共计*件商品，可以获得价格**元的赠品啦！ 提出下一步计划 例：亲，目前**款正在特价当中，强烈推荐给您哦，原价**元，4折优惠，是不是很超值O(∩_∩)O~3，3，检查是否接受 例：亲，记得拍下那件4折宝贝哦O(∩_∩)O~ 付款订单跟进 发货及时性 快运准确及时性 客户满意度 5星评价 未付款订单跟进 跟进及时性 异议处理方式 记录