案例分析2课件.pptVIP

案例一 一个周末的晚上，一位企业家在一家高星级酒店为其老母举行60大寿晚宴，服务员很规范的站立一旁，每道菜送上时服务员照例旋转一次，报菜名然后派菜，服务员称职地为客人换骨碟、斟饮料，一切都按程序进行，菜也烧得不错。宴会结束后经理征求客人意见，客人说，第一，这顿饭菜很精致，但都没有吃饱；第二，今天母亲大寿，原想多拍几张照片，但因桌上都是空盘，稀稀拉拉，估计照片效果不好，所以只拍了几张；第三，原想搞个热热闹闹，但因服务员包下了 所有派菜，所以整个过程冷冷清清。这样的意见经理已经不止一次听到了。 那么，为什么如此好的服务客人依然会不满意？ 如果你是餐厅经理应怎么样 改变这种状况？ 案例二 某晚，两位住店客人来到餐厅用夜宵，一位客人点了一份汤米粉、一份煎蛋；另一位客人由于胃不太舒服，只点了汤米粉。服务员做好记录后立即下单让厨房出菜。过了一会儿，服务员给客人上了两份汤米粉、两份煎蛋。客人提出疑问，为什么点一份煎蛋上两份，服务员回答客人说“因为汤米粉量少，所以给您多上了一份煎蛋。”客人很不高兴。 问题： 1、整个服务环节中存在哪些问题？ 2、正确的做法应该是怎样的？ 存在问题： 1、给客人点菜后没有重复订单，没有在 订单上注明客人的特殊要求。2、点菜服务员没有交接，致使其他