第八章 饭店礼仪课件.pptVIP

第八章 饭店礼仪 礼貌礼节贯穿于饭店接待服务的全过程，也贯穿于宾客从进店到离店的始终。在饭店各部门所在岗位的各个环节的服务中，礼貌礼节更要得到具体的落实与体现。只有这样，才能最大限度地满足顾客的需求，提供优质的服务。 第一节 前厅服务接待礼仪 前厅服务是饭店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印象亦从这里开始。前厅所在岗位的服务人员有大门应接员、大门保安员、行李员、梯口应接员、大堂清洁员、洗手间服务员等。 一、大门应接员 大门应接员在服务中应做到： （一）服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立在正门前，恭候宾客的光临。 （二）见到宾客乘车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。对佛教界人士则不能挡，他们认为用手一挡，“佛光”就被挡住了，是不尊重人的行为。 （三）问候客人（包括步行）都要面带微笑，热情地说“您好欢迎，光临”，并躬身15度致礼。对常住客人切勿忘记称呼他的姓氏，如“史密斯先生”、“布朗小姐”等。 （四）当客人较集中到达时，应不厌其烦地向宾客微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声。 （五）如遇下雨天，要撑伞服务，以防宾客被雨淋湿。 （六）遇见老人、儿童、残疾客人，要主动伸手搀扶下车，倍加照顾。 （七）车子离店时，也要向司机招呼问候：“您辛苦了！” “再见！”