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上海大衆實施零缺陷管理的研究
陶海龍(
【摘 要】由于中国轿车行业的开放,以及中国轿车消费群体的变化,中国顾客对轿车的质量提出了更高的要求,为了应对这些变化,改善产品质量,上海大众汽车有限公司引入美国克劳士比先生的“零缺陷管理”理论,并与上海大众的原有质量工具相结合,取得了良好的效果。
【关键词】 零缺陷;卓越;全过程;预防
上海大众汽车有限公司( 以下简称上海大众 )成立于1985年,是中国最早的一家中德合资轿车生产企业,生产桑塔纳、桑塔纳3000、帕萨特、POLO和GOL五大系列十几款车型,具备年产45万辆轿车的生产能力。
在中国加入世界贸易组织前后,世界各大汽车制造巨头纷纷在中国建厂造车,中国的轿车产能急剧扩大。急剧扩张的产能导致各整车生产企业对市场的激烈争夺,产品质量作为企业竞争的重要手段之一也被推向了风口浪尖。
与此同时,中国轿车行业的消费群体也发生了重大变化。中国私家车消费异军突起。私家车顾客对产品质量提出了更高的要求,甚至是“零缺陷”。
面对竞争的激烈和顾客需求的变化,上海大众必须进一步优化质量管理系统,提高质量管理水平,提升产品质量,赢得用户满意。因此,上海大众引入了“零缺陷”管理理论,并从以下四个方面,开展了“零缺陷”管理的研究和实践:
建立并完善质量文化,改善员工的质量意识。
提高上海大众生产过程的质量稳定性。
提高外购件的质量稳定性。
提高上海大众的服务质量。
一、“零缺陷”管理理论
零缺陷的质量管理是由美国质量管理大师菲利普·克劳士比先生,于1957年率先提出的质量管理思想。
对于质量管理,克劳士比先生用一个金字塔来演绎零缺陷思想,那就是:一个中心、二个基本点、三个需要、四个基本原则、…。
“一个中心”指的是:第一次就把事情做对,这是每位质量工作者的工作哲学。
“二个基本点”是指“有用的和可信赖的”。克劳士比先生认为,“管理的产品就是建立有用的、可信赖的组织。在那样的组织里,所有的日常的业务工作每次都能正确完成;与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”
“三个需要”是指“帮助员工成功、帮助顾客成功、帮助供应商成功”。
“四项基本原则”是指:质量的定义是符合要求、质量通过预防措施来达成、质量系成为的“零缺陷”的质量管理体系。
二、从建立“零缺陷”质量文化开始,探索“零缺陷管理
企业文化是由全体员工的思想和行为共同组成的,它的形成来自于全体员工,也反过来影响着员工。因此,人们常说:一个好机遇可以使企业存活5年,一个好的企业管理使企业存活十年,而一个好的企业文化能够使企业长盛不衰。
通过深入的研究和细致的分析,上海大众确立的质量文化为:“卓越 — 追求全过程的零缺陷”。上海大众的质量文化是公司企业文化的一部分,它体现了公司“质量领先”这样一项核心价值观。
在“以顾客为中心”的质量理念支持下,上海大众的质量文化分为三个层面:
第一层次质量文化的精神层,即:“卓越 — 追求全过程零缺陷”
“卓越”秉承公司的经营理念:“追求卓越、永争第一”,上海大众一直是行业的领头羊,我们有能力永远争保第一。公司致力于满足顾客的期望,并且超越顾客的期望,追求卓越的质量经营。考虑到汽车是关系到人的生命安全和财产的产品,任何小的疏漏都可能引起恶劣的后果,“追求全过程的零缺陷”自然成为上海大众的质量文化要求。
第二层次质量文化的制度行为层
公司建立了文件化的质量管理体系,将质量文化的精神融入公司的管理制度中,目前公司有一百多个程序文件,有上千份的工作指导书、各种规范、工艺和管理制度等,以规范员工的行为,为员工做正确的事情夯实了基础。
第三层次为质量文化的物质层
公司通过提供必要的管理资源、培养具有高质量意识的员工队伍使得质量文化有了成长的土壤。公司要求员工讲究效率,保证员工第一次就把事情做准,第一次就把事情做实,第一次就把事情做好。
公司的质量宗旨:满足并超越顾客的需求和期望
公司的质量使命:提供高质量的产品和服务
公司追求的质量美誉:
可靠——为顾客提供高质量可靠性的产品
可比——与同类产品相比质量领先、物超所值
可信——坚守诚信、使顾客可以充分信赖我们
可得——使顾客愿意求购并得到我们的产品
上海大众的质量文化是对公司二十年的质量管理经验的总结。它经历了一个由自发追求零缺陷向科学追求零缺陷的转变;经历了一个由仅仅追求生产过程零缺陷向追求全过程零缺陷的转变。上海大众从生产过程、外购件管理、售后服务,三个方面实践着“卓越 — 追求全过程零缺陷”的质量文化。
三、生产过程的零缺陷管理
1、选择发动机厂,开展生产过程的零缺陷管理
上海大众的发动机厂属于精密加工的机械制造型工厂,有一支高素质的员工队伍,能够快速地接受和理解零缺陷质量管理的概念和要求。
但是就是这样一个高素质的工厂,竟然被德国大众集团质保部评为C级发动机制造厂。通过分析,我
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