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客房服务知识问答技术答辩题库 1.发现楼层出现火情时，如何处理？ 【答辩要点】⑴立即拨内线电话通知总机⑵说清自已的姓名，所在的部门及火情发生的准确位置。⑶就近取来灭火器扑救初起的火源。⑷坚守岗位，直到饭店消防人员到达 。 2.客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？ 【答辩要点】⑴先向客人道歉，然后立即退出房间；⑵将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；⑶如是房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。 3．检查客房是保证客房正常状态的重要工作之一。一般情况下，饭店对检查客房有哪些方面的总要求？ 【答辩要点】⑴检查客房要按一定的顺序和一定的标准逐项检查；⑵检查客房的清洁状况，要求做到眼看到的地方无污渍、手触及的地方无灰尘、耳听不到声音、鼻闻不到异味的水平；⑶检查客房设备的性能，如果发现设备运行不正常应及时报修。 4.检查客房应按一定的顺序，一方面要检查客房的清洁状况，同时也要检查客房设备的性能。请问：客房检查应按照怎样的顺序进行？ 【答辩要点】客房检查的顺序应是：房门→空调→壁柜→行李架/框→写字台/组合柜→电视→酒吧→阳台→沙发/圈椅/咖啡桌→艺术品→房顶→床铺→地毯/墙纸→浴室空间→恭桶→浴缸。 5.检查客房应按一定的标准逐项检查。请问：检查房门的标准应该是什么？ 【答辩要点】房门检查的标准应包括10个方面：⑴门铃无异常响声；⑵“请勿打扰”灯亮起正常；⑶门号牌无松动，铜面擦拭光亮，字迹清晰；⑷门锁开启正常，保险舌无失灵；⑸门合页或闭门器开闭正常；⑹门磁吸不松脱；⑺防盗链无松动现象；⑻门上的油漆无脱色或破损；⑼挂在门后的“请勿打扰/请即打扫”牌在位、无破损；⑽门框上无积尘。 6.残疾人用房标准，主要体现在客房设计要求上应参照相关标准达到一定的指标。请问：残疾人用房在“过道宽度”和“房门细节”上有哪些标准？ 【答辩要点】残疾人用房的过道宽度和房门细节标准分别有：⑴出口及床前过道不应小于1.5m，床间距离不应小于1.2m；⑵客房门采用推拉门、折叠门或平开门，不应采用力度大的弹簧门；⑶轮椅通行门的净宽大于或等于0.80米；⑷推拉门和平开门把手一侧的墙面留有不小于0.5m的墙面宽度；⑸门扇安装视线观察玻璃；⑹横执把手和关门拉手在门扇的下方安装高0.35m的护门板；⑺门扇在一只手操纵下易于开启；⑻门槛高度及门内外地面高差不大于15mm，并应以斜面过渡。 7.创建“绿色客房”是创建绿色饭店的重要组成部分。请问：创建绿色饭店的作用和意义是什么？ 【答辩要点】创建绿色饭店的作用和意义有：⑴创建绿色饭店是与国际饭店业接轨的需要；⑵有利于饭店节约自然资源；⑶有利于饭店降低经营成本；⑷有利于饭店增强市场竞争力；⑸有利于增强员工的环保意识。 8．布置客房是客房服务工作的重要内容之一，应遵循美观实用、搭配合理的原则。请问：在墙饰和摆件的布置上，饭店一般有何具体要求？ 【答辩要点】⑴墙饰布置的要求一般有5条：①其档次和数量，应与客房等级和墙面大小一致；②风格特点与家具布置风格一致；③选材应与本地区风俗习惯及宗教信仰一致；④位置与家具高低相适应；⑤突出主墙。 ⑵摆件布置的要求一般有3条：①“大兼小”、“高兼低”，有呼应、有虚实，有规律、要灵活；②色彩明暗衬托；③对称摆件在观感上要均匀、与墙饰协调，摆在墙饰左右。 9.一般来讲，“房内介绍”是客房服务中一项因客人所需的、有针对性的服务项目。请问：如有需要，应怎样向客人介绍房内保险柜的使用？ 【答辩要点】⑴先将壁柜门打开，告知客人内有保险箱，可将贵重物品存入其中；⑵按指示键，立即在面板上有一绿色指示灯亮，5秒内向右旋转旋钮，即可开门；⑶输入与储存个人密码，即按保险箱门内侧红色按钮→待面板上有一黄色指示灯亮→输入3~8位数字作为密码，并按指示键确认；⑷锁门，即关上门，输入个人密码，按指示键，待绿灯亮，向左旋转旋钮；⑸开门，即输入个人密码，按指示键，待绿灯亮，向右旋转旋钮。 10.一般情况下，饭店送餐服务由客房服务员负责，档次较高的饭店设有送餐组。请问：客房送餐服务应注意哪些事项？ 【答辩要点】⑴客房送餐服务，可用托盘或餐车进行；⑵凉菜应使用保鲜膜，热菜应加盖或用保温箱进行保温；⑶应注意备齐配料；⑷到达客人房间后，不得随意动用房内物品；⑸如果客人无其他要求，服务员即拿出准备好的账单询问付款方式，是签单还是付现金；⑹如果是付现金，服务员应当面点清，并注意查验识别现金真假；⑺不得进入与送餐服务无关的区域。 11.送洗客衣服务中的环节之一——洗衣费回收，是饭店服务中的重点内容。请问：如何做好客人洗衣费的回收工作？ 【答辩要点】⑴若是公费洗衣，需等单位签字后再将账单转送财务处；⑵自费散客付现金的，则应当面做好现金的点清、查验工作；⑶自费散客的账单上也应在加盖“现金收讫”印章，签字转账的账单则不用；⑷由客房服务