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2009年第6期（总第四十八期）2009年4月28日 深圳市开元国际物业管理有限公司总经理办公室编 【本期聚焦】 物业管理作为劳动密集型的行业，对人的管理和制度的完善至关重要，提高人的素质就能提高服务质量，完善制度就能形成规范的管理。这将是物业管理企业长期发展形成品牌的至关重要的因素。 2009年，公司对提升服务品质，完善“东方管家”服务体系提出要求。近期，各分公司、管理处在实际工作中努力探索，无论是人员管理还是制度完善、无论是在“内强素质”还是“外树形象”方面，都取得了不少的经验和成绩，本期《东方管家》选编了不同角度的几篇文章，供大家参考。 东方管家升级年 北京公司出新招 供稿/ 北京分公司 张明娟 4月17日14：00北京分公司举行2009年第一季度经济活动分析会，本次分析会增加了对服务工作开展情况的季度分析，通过对各分公司经营工作、服务工作的分析和打分，评选出一季度“经营工作优胜团队”、 “精致服务优胜团队”。耿万岭总经理在会上分别为获得第一季度“经营工作优胜团队”、 “精致服务优胜团队”的凯旋城分公司和世纪宝鼎分公司颁发流动红旗，并为两位项目执总颁发了奖金。 2009年是开元国际物业的“东方管家升级年”。如何提升“东方管家”的服务品质，是所有开元人时刻思考的问题。北京分公司结合实际情况，从鼓励员工工作积极性和团队协作精神，努力提升服务品质出发，推出了“经营工作优胜团队”和“精致服务优胜团队”的季度评选活动。 2009年北京分公司出台了一系列激励政策，近期又推出了《 “经营工作优胜团队”“精致服务优胜团队”季度评选办法（暂行）》。《经营工作优胜团队考评办法》是从主营业务当季盈亏状况、非主营业务完成情况、收缴率、多种经营完成情况和财务制度遵守五个方面的十三个细项对各分公司的经营工作进行打分考核，得分最高的分公司，颁发“经营工作优胜团队”流动红旗一面，奖励分公司执行总经理人民币1000元；《精致服务优胜团队考评办法》则从服务质量控制、资料上报、宣传工作等三个方面的十三个细项进对各分公司的精致服务行打分考核，得分最高的分公司，颁发“精致服务优胜团队”流动红旗一面，奖励分公司执行总经理人民币1000元。对季度考评综合得分在起评分分数线以下的分公司，公司要求该分公司做出书面《工作改进计划》，同时，公司领导将择时对该分公司执总进行促勉谈话。 该办法的出台后，广大员工的工作积极性和团队的协作能力显著增强，业主满意率明显提高。 细节彰现服务品质 供稿/ 东莞分公司 君汇华庭 某天上午，由深圳市开元国际物业服务的位于东莞厚街镇君汇华庭小区内有位六、七十岁的老太太独自在小区内边走边东张西望地寻找着什么。 当值保安刘芳芳巡逻时发现后，立即上前询问老人是否需要帮助。老人说这里是她女儿的家，去年入伙时同女儿女婿一起来过，只记得门牌中有个“5”字，其它的不记得了。君汇华庭小区有16个这样的门牌，并且户型大致相同，就这点线索，要马上找到确实有些困难。刘芳芳先带着老人在小区内转了一栋又一栋，焦急的脸上布满了汗水，在没有任何结果的情况下，把老太太带到物业服务中心交给了护卫主管陈雷雷。接待员马上递上一杯热茶，安慰老人不要着急，陈主管说：“我们会想办法联系您女儿的，请您仔细回忆一下您女儿家的情况，或者电话号码”。过不多久，老人终于在贴身衣服中找到一个电话号码，工作人员马上用电话联系到了她的女婿，并告知他的岳母在我们物业服务中心，对方表示马上会来物业服务中心认领。没过多久老人就被领回了家。 第二日该业主来管理处反映此事，要求管理处领导表扬值班护卫员，并希望管理处能继续发扬这种助人为乐的精神，并主动把拖欠3个月的管理费也付清了。该业主原先因房屋质量问题对物业意见较大，此次岳母过来，出发前已电话告知，没想到其妻子在小区外等了半天就是不见母亲踪影，非常着急，不时与家中电话联系，最后当其得知岳母已在物业服务中心等候并将情况告诉妻子后，他们当即表示要好好感谢物业服务中心的人员。 由于物业工作人员在工作中注重了细节，从而因寻找门牌的一件小事，而意想不到地与原本对物业有意见的业主化解了矛盾，由此物业管理费的催缴也顺利完成。这正是细节服务带来的收获。开元国际正式推出“东方管家”服务模式，构建了一套全方位、标准化的物业服务体系，实现了从管理到服务的转变开元国际管理团队创建的“东方管家”，将让业主的居住变得更轻松。4月11日下午14点，宝安区幸福海岸管理处护卫员王某在外围巡逻期间，发现一身穿白色T恤，头发稍长，身材略胖的青年在10栋外围商铺正在实施作案，企图盗窃电单车。王某立即用对讲机通知当班班长并马上把偷盗贼给控制住，当班护卫班长这时已赶到现场将盗贼抓获，并送往派出所。 因上次已经抓获过一次偷盗贼，管理处对外围偷盗事件进行了严密的布控，让盗贼无法作案。 面对今年治安严峻