售后“SA分组”方案.pptVIP

1 * 基盘客户信息包括：车牌号/最后一次进厂时间/客户姓名/联系电话/车架号/最后一次维修内容/维修金额 。 1.维修技师根据施工单及零件出库单: ＊确认维修项目及所需零件. ＊向零件部门领取所需零件,放置在预约准备货架的零件准备小筐内. ＊根据预约车辆车牌号码,预约入厂日期,负责技师等制作标签,张贴于零件准备筐上. ＊根据领取零件在零件出库单上就零件库存状态作出确认(√) ＊将施工单,零件出库单递交SF. 售后“SA分组”方案 1/12 目的及方法 考核办法 推广方法 2/12 客户资源分配 分组目的及方法 3/12 模式转变 服务顾问 顾客 维修技师 改变前 SA派工作业； 服务人员与客户之间多元化接触； 服务顾问被动服务; 改变后 服务顾问接待后由本组人员直接维修； 服务人员与客户之间为一对一服务，实行包产到户制； 实现服务顾问主动营销 分组目的 建立以满意度为手段的内外激励制度，全员提升CSI，让客户价值变成利润； 不断降低客户流失率；（第一阶段目标） 持续提高忠诚客户率；（第二阶段目标） 改变服务站传统被动式服务，充分发挥服务顾问主观能动性，为固定客户群体提供互动式服务； 增加客户粘度，创造更多的附加价值业务。 分组目的及方法 4/12 分组范围 涉及人员范围：服务顾问、维修技师，对目标达成、业务受理、客户服务管理实行小组“包产到户制”。 分组目的及方法 5