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三类指标（评价指标） 一、医院服务管理 （一）预约诊疗服务 编号 评审内容 检查要点 检查方法 1 实施多种形式的预约诊疗与分时段服务 （1）专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行分时段的预约诊疗服务 现场检查各科预约及记录 要点：医院以公开形式明确承诺各科医生均可实行预约，且分时段预约，询问3位病人及3位医务人员是否知晓。评分标准：0分：未开展预约；1分：部分科室预约；2分：均开展预约，未做到分时段或部分预约但能做到分时段预约；3分：全部按要求。 *（2）有完整的预约信息登记管理，加强号源管理，采用实名预约 查看预约资料，现场检查预约挂号窗口 要点：查一个月预约登记，医院发放、管理号源措施，是否实名制预约挂号。评分标准：0分：未开展工作；1分：有登记，但管理措施未达工作要求；2分：有登记、管理措施，未核对身份证；3分：按要求完成。 （3）对70岁以上老人、残疾人等特殊人群重点预约安排 现场查看特殊人群预约措施 要求：查方案及具体采取措施，询问特殊人群病人或预约挂号人员。评分标准：0分：无安排；1分：有措施但流程不通畅；2分：能照顾安排但有患者尚不满意；3分：达到要求。 2 制定预约诊疗工作制度和规范，有可操作流程。 （1）有明确管理部门负责管理预约工作 查看相关科室职责 （2）有专人和相应设施开展预约工作 检查电脑、预约电话等相应设施 要点：专人负责，检查与功能一致的预约设施，如电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等。评分标准：0分：未开展；1分：设施不全影响实际效果；2分：开展预约但无专人负责；3分：达到要求。 （3）制定预约诊疗工作制度，规范预约流程和服务语言 查制度、流程，通过现场预约进行考核 要点：制订有针对性预约管理制度，规定各环节流程，预约人员经过培训，拨打预约电话现场预约。评分标准：0分：无制度及流程；1分：有制度但流程不畅；2分：有制度、流程通畅，但服务语言不规范；3分：按要求完成。 （4）公开开诊科室、专家和预约服务信息，方便查询 相关医疗信息公开情况，能够查询 要点：公开预约信息中要包含科室、专家、专业、预约方式，病人可以用电话或触摸屏等方式查询。评分标准：0分：未公布；1分：有公布但内容不全；2分：公布信息完整但是不能查询；3分：按要求完成。 （5）不断提高预约就诊比例 查预约登记 要点：对预约情况有统计分析，采取措施增加预约比例，专家预约每年递增10%。评分标准：0分：无提高；1分：提高5%以下；2分：提高5%~10%之间；3分：提高10%以上。以下2种情况可得3分：预约比例已经达到50%以上；医院门诊号能够全部放开不限号，预约也不限号。 （6）医务人员熟知预约诊疗制度与规范 询问医务人员预约方式 要点：随机询问3名医务人员。0分：均不清楚；1分：1人清楚；2分：2人清楚；3分：均清楚。 3 规范医务人员出诊管理，减少失约率。 *（1）对医师出诊有明确规定，有可操作性的管理措施 查医师出诊管理规定、考核措施并有实例记录 要点：制定医师出诊管理规定，有奖罚措施，并组织实施，有针对性的改进措施。评分标准：0分：无规定或未实施；1分：只有实施；2分：有实施及检查，发现薄弱环节但无改进；3分：有实施、检查及改进，并有实例。 （2）医师按预约既定时间出诊，减少医方失约率 查排班表与工作日志 要点：根据排班表、公布的专家门诊信息及预约登记表，随机选择3位医师核对一个月内出诊情况。0分：3人未按时出诊。1分：2人未按时出诊；2分：1人未按时出诊；3分：均按时出诊。 （3）医师出诊时间变动须提前公告 现场检查公告方式 要点：至少提前1个工作日 （4）医师因特殊原因停诊的，安排资质相当的医师出诊并与已预约病人进行沟通 查医师停诊时替补方案，核对工作日志 要点：查替代方案及实际替代方式，是否通过电话、短信等形式告知预约病人。评分标准：0分：随意停诊，无告知；1分：有替诊但资质不当；2分：替诊资质相当但未通知病人；3分：按规定。 （5）就诊前通过电话、短信提醒等方式提示预约病人，减少病人失约比例 了解对已预约患者的管理 要点：对预约病人的人性化管理，对失约病人的分析。评分标准：0分：无措施；1分：对失约有分析，对病人无管理措施；2分：有提醒，但失约率无明显降低；3分：有提示，效果明显。 4 与基层医疗机构建立预约转诊服务 *（1） 与基层医疗机构合作开展预约双向转诊服务 查协议、转诊流程及改进措施 要点：有双向转诊协作协议，制定有操作性的转诊流程，有分析及改进措施。评分标准：0分：未开展；1分：有实施；2分：有实施、检查；3分：有实施、检查与改进。 （2） 有基层医疗机构预约转诊实例登记 查双向转诊登记 要点：查登记及原始资料。 （