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社区群众满意度评估体系研究报告 宁波市民政局 许义平 党的十七大报告明确指出：新时期我国将以科学发展观为指导，开拓更为广阔的发展前景。科学发展观的核心理念是以人为本，即未来社会事业发展将着眼于提高人民生活水平、满足人民物质文化需求、实现人的全面发展。推动社会进步的主体是广大群众，对事关自己利益的公共事务进行民主参与，正是社会主义民主的基本要求。以社区发展为标志，中国社会基础管理和服务的格局发生了根本性的变化。从群众中来，到群众中去，服务群众、方便群众、并最终让群众来检验社区发展的实际成效，这是社区科学发展必须坚持的根本原则。建立社区群众满意度评估体系，就是要构建社区发展的价值导向和动力机制，推动社区科学发展。宁波市从2008年起探索建立了社区群众满意度评估制度，这是对政府传统评估方式的重大变革，目前国内唯一的全面实施这一制度的城市。本项目以宁波市为样本，对群众满意度评估体系的内容、程度、方式及分析模型展开研究。 社区群众满意度内涵和研究现状 “群众满意度”这一概念源于企业管理学的顾客满意度,它的内涵与顾客满意度的内涵基本相同。社区群众满意度是指社区居民对于社区提供的服务质量的总体判断。居民对社区的总体满意度是一个综合性的指标,它是多方面、多层次的, 涉及社区服务、社区文体教育、社区安全、社区环境、社区自治等方面的内容，是人们长期以来各种微观感受的一种累积效应。 在国外，Rojok、Gerson、Baldassare等人研究了居民对社区的满意程度；澳大利亚许多城市自1998年以来就开始了年度社区满意度调查。 在国内，也有学者从不同角度研究了社区满意度。孙金富以上海市的社区为研究对象，提出了一套社区服务与发展指标体系；耿金花、高齐圣、张嗣瀛等三人运用因子分析法和层次分析法构建社区评价体系研究满意度测评；一些大中城市也已将群众满意度调查付诸实践，2003年，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托，采用国际通行的顾客满意度指数模型进行了上海社区服务社会公众满意度指数测评。2008年，宁波市在全市范围内开展了和谐社区群众满意度评估活动，全面建立了社区群众满意度评价体系。国家行政学院政治学部教授王伟表示，宁波这种以群众是否满意来代替传统的政府系统考核达标方式，在全国尚属首次，它将为全国提供实践样本。 二、传统评估考核体系的缺陷 梳理我国现行社区工作的评估模式，主要有两种。一是传统的“自上而下”社区评估模式。由上级领导组织评估人员、制定评估标准、监控评估过程、决定评估结果。即由政府机构派出相关工作人员主持、主管、主导社区评估工作。评估方法多是翻阅台账材料、听取工作汇报、查看环境硬件建设、召开座谈会等。是从思路、步骤、内容、形式等自上而下的一种行政安排;二是改革后的“自下而上、第三方运作”的社区评估模式。政府委托独立运作的第三方民调机构承担评估工作，社区居民代表参与制定评估条例等工作，以居民满意度为最终评估标准。评估方法采取随机抽样形式，上门访问社区内居民。目前，我国多数地区实施的是传统的社区评估模式。 （一）政府导向价值观下的社区考核体系 社区发展中政府发挥着重要作用，这是研究社区发展不可否认的基本事实，否则也将无从理解社区发展。政府主导社区发展主要有两种手段，一是提供社区必要的物质条件，二是通过制订各种考核量化标准，以达标的方式推进社区发展。这是各地比较盛行的做法。对于这一做法，在社区发展的初期，提出一些基本要求和规范也未尝不可，在特定的历史阶段对推动社区发展确实也起到了积极的作用。但现在看来，寄希望于外加达标考核的办法来推进社区持久的发展，未免过于简单。这种考核方法只是一种过渡，时间和过程都不易太长，否则很容易导致社区发展脱离群众，渐渐地社区已经习惯了接受外界加到自己头上的标准，渐渐忘记了什么才是自己真正的需要，工作中出现了本末倒置的状态。一些五花八门的考核达标内容本来只是临时用来替代社区发展初期制度真空的，遗憾的是，现在它正在制度性地阻碍社区的发展。手段不能替代目的本身，说到底，这实际上是一种先验的、一元化的面向政府的发展模式和价值取向。这些指标体系使社区工作者抓不住主要矛盾，工作十分繁杂，操作成本高，台帐资料多，结果是目的被手段异化，为了形形色色的“帽子”，耗费了大量时间、精力乃至资金，而对社区工作基本上没有意义。如果对此乐此不疲，长期延续这种指令式的做法，一旦上面有什么号召，立刻就出台相应的貌似时尚但不切实际的达标体系，然后照单抓药掀起一轮达标运动，最终看到的社区发展的整体图像都是由概念和标签组成的。 那么居民群众的影子在哪里？社区内在性的东西在哪里？这些想当然式的连蒙带猜的量化标准有实际意义吗？人人都知道一些考核、评比无聊之至，但谁也不敢不以为然。否则的话，工作必然会受到来自各方面的非议，在这样的价值标准面前，所