服务质量的改进.docVIP

学生宿舍服务质量改进管理 服务质量：指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。 学生宿舍服务质量的改进是为了提高顾客（学生）的满意度，改进工作流程；提高工作效率达到客户（学生）需求。 学生宿舍服务质量改进的工作流程： 一、服务质量客户调查 制定客户满意度调查表 满意度调查表如下： 学生宿舍服务调查表 请将您选择的答案填在括号内，我们将对您的答案保密，谢谢您的参与！ 1、您的性别 （ ） 男 B、女 2、您住在几楼 （ ） A、1-2 B、3-4 C、5-6 您的寝室夏天热不热？ （ ） A、热 B、不热 4、是否安装空调？ （ ） A、是 B、否 5、寝室内是否有热水供应？ （ ） A、是 B、否 6、宿舍管理人员工作时是否认真负责？（ ） A、 是 B、否 7、 您认为寝室住宿收费是否过高？（ ） A、 是 B、否 8、您的寝室空间大不大？（ ） A、 大 B、小 您的寝室床的大小、位置是否合适？（ ） 合适 B、不合适 寝室的饮用水是否由自己搬运？（ ） 是 B、否 宿舍管理人员是否利用职务之便提高饮用水价格？（ ） A、是 B、否 12、您对学生宿舍服务有什么建议？（ ） （多选） A、收费少一点 B、安空调 C、宿舍管理人员工作负责 D、提供生活热水 E、宿舍管理人员改善工作态度 F、工作人员履行工作职责 二、了解客户需求找到服务质量差距 服务质量差距分析表 服务项目 差距分析 备注 宿舍服务现状 宿舍服务标准 差距描述 改善措施 清扫楼道、走廊。 很少打扫，一周一次，卫生状况较差。 每天打扫，保持清洁。 楼道、走廊较脏，不卫生。 宿舍管理人员每天打扫各自负责的区域。 学生也要保持楼道清洁，自己打扫寝室。 热水供应 只有底楼有3—4个开水POS机，人多，等待接水的时间长，寝室里没有热水器。 每楼一个开水POS机，每个寝室的厕所有一个热水器，保证学生平时的生活用水。 每次用热水都要到底楼接水，浪费时间，且不方便，也有发生危险的可能(如；开水瓶爆了、地面太湿容易摔倒) 可以将每层楼的公共厕所开放，并在里边安装开水POS机。 每个学生自己按照使用方法操作开水POS机，并且爱护公共物品。 空调安装 每个寝室只有两个风扇，在夏天很炎热。 标准的六人间应安装空调。 夏天的时候很热，冬天很冷，当西晒，尤其是顶楼很热。学生都已中暑。 楼层高的寝室必需安装空调。 楼层低的寝室，可以征求学生意见，是否安装空调。 饮用水 自己抬水，且价格过高。 应有专门的工人送水， 价格不应和市场价差距过大。 由专人配送，价格降低。 饮用水的种类可以增多。 住宿收费 收费过高，六人间，每人900元一年 应根据人数和服务质量定价格。 付出的代价和得到的服务水平不相当。 价格降低，改善服务质量。 宿舍服务的质量也是制定收费标准的一个依据。 三、确定改进项目调查问题根源 四、制定服务质量改进政策 两个步骤可通过画出因果图并针对问题确定改进措施。 学生在寝室居住不舒适的因果图 针对问题的改进措施: 楼顶可以改建为蓄水池、或者使用隔热板； 增加排风口、电扇； 安装热水器、在楼顶安装太阳能热水器； 安装空调，改善寝室内温度环境； 减少寝室居住人数，合理布局寝室物件； 饮用水由专人配送； 宿舍管理工作人员每天打扫卫生； 学生注意保持宿舍卫生； 制定工作规范； 对宿舍管理人员进行正规培训 实施改进措施并确认效果 制定纠正措施保持改进成果 对服务质量进行持续改进 画出PDCA循环 空间不足、床位小、阳台小 寝室设施 环境（建筑设计） 隔热效果不好 通风条件不好 没有隔热板 没有热水器，用水不方便 用沥青防水 楼层高、没有电梯 没有空调，冬冷夏热 饮水自给、自抬 无工作规范 工作态度不好 学生在寝室居住不舒适 没有尽到工作职责 宿舍管理人员很少打扫 学生不注意保持卫生 没有正规培训 工作态度不好 工作态度不好 宿舍管理员 学生宿舍卫生状况 学习 标准 计划 标准化 改善 实施施施 分析 训练 DO CHECK (Study) ACT (Im