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互联网客户关系管理攻略 　　企业做用户社区，就别先考虑自己！ 　　随着“小米”蹿红以及小米以社区粉丝为基础的营销模式被广为传播，“在线社区”营销又重新活跃起来。当然，它不再仅仅是若干年前在社区论坛里发活动预告贴、植入广告，而是更多的希望与用户与粉丝进行互动，进行有效的营销信息传达，甚至实现销售的转化。于是，越来越多的企业希望建立一个属于自己的在线社区或者其他形式的论坛，吸引自身的目标用户在社区上活跃。 　　诚然，“逻辑思维”等越来越多的案例证明，在任何一个网络平台上，有“人”就有一切，就可以衍生出各式各样的商业机会，以至于有的企业急不可耐：我们想让用户试用我们的产品，想让用户给我们提服务的意见，想知道用户平时都是怎样进行购买决策，想刺激用户帮助我们做口碑的传播……企业希望从用户那里获取的太多，以至于不曾去考虑，社区平台上的每个真实存在的“人”，为什么需要帮助与他/她生活相关甚微的你我。每一个社区上的人，并不是为帮助我们而存在，而是这个社区真正能够带给他/她以利益、价值，无论物质上还是精神上，无论解决实际问题还是在线网络交友――他/她们之所以来这里，是因为这里满足了他/她们的需求，无论是自我表达、归属感、荣誉感等心理层面的诉求，也包括获得帮助、物质回报、信息获取等实质方面的利益。一句话，以人为本，才是社区营销模式最根本的出发点。 　　因此，建设一个目标用户群的在线社区，首先从观念上就需要“去我”――不要考虑我们需要用户提供什么，而是考虑我们为用户带来了哪些。如果是自身企业品牌的实际用户社区（或者称之为客户关系管理社区），那么就需要为用户提供新品信息、促销优惠、在线购买、售后服务、投诉反馈、产品升级等产品全流程的服务，要将所有用户与企业的触点都尽可能借助平台来体现以发挥平台链接用户与企业的最大价值，同时平台也需要能够对用户的反馈给予最迅速的回应。传统的企业往往对这样的用户沟通模式显得非常不适应，因为这就需要企业内部打破原有的部门界限，不再区分品牌部、市场部、客服部、企划部，而是统一面对用户的“企业人“;面对用户的需求，不同部门需要及时的沟通、密切的协作，给予最快的回应。 　　同时，有些企业的“心”更大些”――将社区所聚拢的用户资源开放给更多的企业。当然，企业的目的在于基于用户的需求、围绕着自身所在的产业链，吸纳更多的企业从而为用户提供更多、更全面的服务。但在客观上，企业的这种客户资源的共享为更多的企业提供了客户资源和市场机会，而社区的“特定品牌”标签也因此会弱化，更容易增加对潜在客户群的吸引能力。更为重要的是，“企业的无私奉献”所带来的不仅仅是因更多的产品与服务而形成的用户粘性、社区吸引力的增强，甚至带来自身盈利模式的颠覆。企业不仅仅再依靠针对用户的产品销售与服务获得收入，而是可以收取其他入驻平台企业的广告费、入驻租金，更进一步，企业可以利用社区中沉淀的用户数据，为其他企业提供更为深度的数据服务。 　　“微”运营，精细化是关键 　　近两年的营销界，微博、微信是企业都希望占领的社会化媒体平台。几乎每家企业无论大小，都希望借助这样相对低成本的工具，与消费者进行近距离的沟通，将一些营销信息精准传递给消费者，或为消费者提供更为便捷的服务。也正因为此，不少企业都希望能够最大化微博或微信的价值;而习惯了传统营销推广的他们往往最关注的是粉丝数量。毕竟这是在现有标准平台界面上，最直观、也是最能与传统营销推广形式对接的指标，于是在前两年“追求微博有多少粉丝”的浮躁，一部分也平移到了微信公共账号的运营来--追求粉丝量的增长成为几乎唯一的目标。 　　微博也好，微信也罢，之所以成为企业品牌宣传与营销的重要战场，更多的是它们的存在拉近了粉丝与企业的距离，因此即便微信频频对营销界摇头，哪怕企业目前尚没有足够的能力为粉丝提供完善的服务，至少能在粉丝中“混个脸熟”也是好的。在企业“精细化管理”大行其道的目前，在社会化媒体的粉丝管理上，也需要注入“精细化”管理的思维。 　　精细化管理，首先强调的是运营过程管理，在过程中通过积累各类数据，指导微博与微信的运营。最重要的莫过于粉丝的管理。无论表扬也好，批评也罢，粉丝通过微博或微信与企业发生互动，本身代表了对企业品牌的粘性，都是值得关注的。通过运营一段时间积累，至少企业可以获得愿意与企业互动的粉丝，这些是未来品牌传播、O2O活动组织当中可以充分利用的用户力量。 　　但粉丝的兴奋点彼此之间都是有差异的，有的可能单纯对各类优惠活动有兴趣，有的则可能关注产品或者行业的信息，只有在运用中不断记录每个互动粉丝的偏好（也就是对每个互动粉丝进行标签标记），才能“投其所好”，通过粉丝的传播实现营销效果最大化。 　　精细化管理，同时还需要注重运营数据的积累与分析。在微博与微信的运用中，不仅需要对粉丝进行标签化，同时也