经典实用有价值企业管理培训课件：企业经营唯一目是创造客户.pptVIP

客户与你 65、在客户眼中最关键的问题有哪些__________________ 66、客户的管理阶层以何为重________________________ 客户与他的主管是否有冲突______________________ 67、你能否协助化解客户与主管的问题________________ 如何化解______________________________________ 68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案________ ______________________________________________ ——行动68大客户管理工具 四、持续让客户满意 满意是一种心里感受 调查表明客户不满意时 — 70%到别处购买 — 49%的人投诉太麻烦 — 24%告劝别人不要购买 — 9%责备服务人员 — 6%投诉 必须衡量客户的满意程度 每家企业必须思考的4个关键 谁是我们的客户 我们怎样为客户创造价值 客户为什么选择我们，而不是竞争对手 我们怎样做才会更好 总结 一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意 李浪奇 QQ电话www.lilangqi.vip.icoc.cc 微博：新浪@李浪奇 视频：优酷@李浪奇 谢谢大家 客户第一 李浪奇 开发新客户需要 100小时+10000元（成本） 失去客户只须1分钟 一个不满的客户会告诉10—20人 100-1=0 一个投诉客户背后有25个不满意 客户是怎样失去的？ 失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意 不满意的后果 客户 不良的印象 不再光顾 不推荐他人 负面宣传 不满意的后果 对我们自己 收入减少 没有成就感 失去机会 不满意的后果 对企业 利润下降 生存与发展受阻 信誉下降 竞争对手获胜 客户满意的好处 对客户 心里满足 得到安全感、信任感 再次光顾 转介绍新客户 客户满意的好处 对我们自己 有成就感 收入增加 事业发展 获得提升 心情愉快 客户满意的好处 对企业 生存与发展的关键 利润增长的源泉 成本降低的良方 一个满意的客户…… 回头客=更少费用×更高收入 忠诚度提高5% 利润增长25-85% 100个满意客户带来25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额×可能的消费年度 企业经营的目的只有一个：创造客户。 有了客户，利润就是结果。 客户第一 一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意 一、基于战略与文化 ——将客户利益置于战略核心 ——客户第一是企业的核心价值 行动的客户观： ——一切以客户的成长为根本！ 二、谁是我们的客户 1、分清客户 2、识别客户 1.分清客户（以消费者细分） ①地理区域细分 ——省、市、区、县 ②人口细分 ——年龄、家庭、性别、教育 ③从行为细分 ——购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 度、购买方式 ④从消费心理细分 ——个性、收入、生活方式 2、识别客户 ——20%的客户创造了80%的价值 A、铂金客户（最有价值） B、黄金客户（增长潜力） C、铁客户（一般贡献） D、铅客户（负价值） 三、留住客户的三大关键 1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案 1.站在客户的立场 一切出发点都是为客户创造价值 自己当客户 花时间与客户在一起 2.不断的开发需求 ——发现需求比满足需 求更重要 ——逆向思维 问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意 3.建立客户档案 客户 1、姓名_______________ 昵称（小名）___________________ 职称_______________ 2、公司名称及地址______________________________________ 3、家庭住址____________________________________________ 4、电话（公）__________（宅）___________ 手机__________ 5、邮件地址_____________________________ 6、出生年月日__________ 出生地__________ 籍贯__________ 7、身高________ 体重