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第二章 客户关系简介 课程内容 第一节 客户的分类 第二节 客户关系分类 第三节 客户满意 第四节 客户忠诚 第五节 客户满意和客户忠诚的关系 要知道哪些客户是值得企业保留的客户,如何分辩得出哪些客户是有钱可赚的,哪些客户是可能会变成有钱可赚的? 如:一位航空乘客每年在空中飞行10万英里,且绝大多数坐的是头等舱. 一个悠闲的旅游者 一个低费用的信用卡客户,在购物时花费很少,且卡内余额绝大部分时间保持为零 企业的经营目标:获得更多的客户，保留住客户，使客户得到成长。（专注于客户战略而持续增加公司价值） 第一节 客户的分类 第二节 客户关系分类 市场营销学大师菲利普·科特勒在研究中，按客户关系的不同水平、程度，将其分为以下5种 亚马逊网上书店（ A）能够基于客户上一次的购买记录，记住客户的读书偏好、地址、信用卡号码。所以，当下一次这个客户要从这家网上书店购书时，只需要找到要的书，然后点击鼠标即可。 如果在这家书店已经买了足够多的书，你甚至不再需要去寻找一本书——该书店会为你去寻找，并且找到正好是你想买的书。 企业与客户间建立起越深厚的关系，这个客户到其他地方去创建同类关系就越困难，因此，这个客户对企业而言，就越忠诚 客户关系的全部要点是：保留和发展客户 客户战略驱动的企业，会与单个的客户进行直接的互动，