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服务质量管理 作业题目：结合某具体服务企业读其运营的特征？（企业经营业务介绍、分析其属于哪种服务类型、其运营特征分析、企业在经营过程中面临的问题和采取的措施） 我们小组选择服务行业中的假日酒店作为我们这次作业的研究对象： 假日酒店的经营业务介绍： 企业的概念： 企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。 假日酒店的业务： 酒店类型有分商务型、度假型、长住型、会议型、观光型、经济型、连锁、公寓式酒店。假日酒店比较倾向于度假型酒店。它以接待休假的住客为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。其经营的季节性较强，度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 酒店企业经营方式多样，服务项目繁多，包括住宿、饮食、购物、美容、沐浴桑拿、照相、洗涤、娱乐、修理、代理等服务项目。酒店经营业务归纳起来有以下内容： 服务性经营业务 服务性经营业务，是指利用一定的场所、设备和工具，提供服务、劳务的行业。 比如假日酒店最基本的住宿功能，跟着是住宿配套的服务功能有房间清洁整理工作、洗涤衣物和提供所需资源，最后还有美容美发、沐浴桑拿、K房、歌舞厅等休闲娱乐功能。 饮食经营业务 饮食经营业务是指从事加工烹制食品，当即供应给顾客食用的经营业务/ 比如假日酒店的餐厅，有附属的餐饮部门进行酒店住宿的配套服务外，还有专门的餐厅方便客人挑选所需食物。让客人除了住宿的舒适，方便住客饮食同时也提供优质保障选择。 商品经营业务 商品经营业务是指酒店企业开设的商场所进行的商品购销活动业务。 假日酒店为了方便住客购物，开设一些消费者需要购买物品的商场，以拓宽服务领域、广开财路，发挥现代酒店企业多功能的积极作用，让住客在衣食住行多方位得到看顾。 假日酒店提供一种特殊的商品形式，即服务商品，凭借提供贸易场地、会议场所、住所、住宿、餐饮、康乐及娱乐等优质服务来获取利益，并直接促进国民经济的发展。 2、假日酒店业是一个能够为人们提供衣、食、住、行及各类综合性服务的产业，它的不断发展必然会带动社会上其他产业的发展，如建筑业、装修业、纺织业、化工业、食品加工业。 假日酒店的运营特征： 运营特征包含 委托管理模式典型代表：富力地产与万豪国际集团模式特点：以中高端酒店品牌为主造过程中对质量、成本方面进行合理控制，长期来看，前景乐观。特许经营模式典型代表：宜必思、洲际快捷酒店模式特点：以经济型酒店品牌为主作伙伴时也会优先考虑拥有多家酒店物业且资金实力雄厚的开发商或投资商。自主经营模式典型代表：悦榕庄模式特点：具有浓郁地方特色的高端度假型酒店品牌度假酒店与城市型酒店因所建造的地域环境不同，在经营管理上形成各自的特色。 度假酒店服务理念更注重营造人文归属感。城市酒店和度假酒店在服务理念上除了给游客营造一个“家”的舒适感觉外，城市酒店强调给客人创造快捷，方便的细致化服务，并致力于寻求高质，高效的服务理念；而度假酒店更注重于用我国多重文化因素,注重人文关怀，给游客营造一种人文归属感，不但是一种体验型经历，更能在游者离开后仍可回味这种体验。 度假酒店服务内容更为全面与完善。城市酒店通常是满足顾客的住宿需求为主，在顾客的活动中，其真正的商务或旅游活动，一般是在酒店之外进行的，酒店仅处其中的辅助地位，其它餐饮、娱乐等服务，则处于更为次要的辅助地位，且基本都是常见的室内活动。而度假酒店，则是顾客度假活动的中心，在客人的整个度假活动中处于主导地位，客人的吃、住、行、玩、游以及交流等全部的度假活动都是度假酒店的服务内容。 度假酒店的经营管理更注重酒店的文化性与异质性。酒店服务内容上的不同而使得城市酒店与度假酒店经营管理上也各异，城市酒店要求往纵向深化发展，使服务更细致，更人性化。度假酒店既要加强服务细化，更要注重度假酒店所能提供的服务项目主次结合，优化服务项目结构，已达到对酒店资源的有效利用。度假酒店通过挖掘酒店所在地最有影响力的地域特征，文化特质，确定一个有意义的主题文化，以此作为统领度假酒店的核心发展脉络，并围绕主题进行酒店的设计，建造、装饰、生产和提供服务，建设具有全方位的颇具个性的度假氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的独特魅力与个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。 营销战略更注重无形化营销。因为目标市场定位不同，城市酒店的营销主要凭借其便利的交通，繁华的客源地域及其城市特色进行对酒店主体的营销活动。而度假酒店则围绕酒店于自身有特色的度假资源，由环境、文化等多种因素组成的氛围以及其它特色服务吸引其目标客源。前者是依靠硬件和服务进营销，而后者侧重于对环境、文化的营销。 14.5%，社会独立经营餐厅也蓬勃地发展起来,大大分流了酒店餐厅的客源。深圳一直以来都是通商口岸，外国的洋快餐更多，可以预料，随着我国市场经济体制的进一步建