第三章_网络市场与网络消费者行为分析课件.ppt

?2．网上查询 ????功能描述：戴尔公司建立了产品订购和发送数据库，为顾客提供订货查询服务，为等待订货到来的用户提供订货状态信息。1998年第一季度，每周有4万多人在网上检查他们的订货情况。既让用户节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了工作量，公司不用再为大量的查询订货情况的要求而扩充呼叫中心。 ????效果评价：提高了顾客查询的效率，方便了顾客，同时减轻了呼叫中心的压力，降低了公司的运营成本。 3．技术支持 ????功能描述：戴尔公司为用户提供了网上故障诊断和技术支持，以前一直通过电话提供24小时的技术支持服务。1995年，公司把这一部分放到网上，顾客可以直接通过网络获得戴尔公司自己的技术支持知识数据库里的信息。1997年，戴尔公司又推出了一个更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司为生产的每一台计算机都分配了一个服务序列号码。 ????只要在网站上输入这个号码，顾客就会被引导到一个在线的故障检测过程，这一过程是专门针对顾客使用的计算机型号和制造细节进行设计的，在这里，顾客可以得到公司维修人员的详尽服务。 ????效果评价：技术支持知识数据库的建立，减少了顾客请专业维修人员维修计算机的烦恼，顾客可以自己进行维修和维护，提高故障检查效率，增强了顾客使用戴尔计算机产品的兴趣，减少了公司的维护成本。 ?1.6成功经验 戴尔公司的成功案例为其他企业提供了一些可供参考的经验，值得借鉴的经验如： ????同每一个最终顾客之间建立直接的联系，以便获得有价值的信息，更好的开展营销活动。 ????使用网络来支持企业与顾客之间的联系，可以扩大与顾客的接触频率并从中听取建议。 ????确保公司的网站同电话销售系统，订货部门和服务功能紧密结合在一起；这样顾客可以在网络上开始一个方便的交易过程，可以随时切换到同人工服务交流，将整个购买过程变得足够容易，使顾客愿意通过网络配置和购买产品。 ????为顾客提供所有与自己的技术支持人员拥有的完全一样故障诊断和帮助信息，这样不仅使顾客感到满意，而且也会减少顾客对企业售后服务的需求。 ????让顾客可以很容易了解到已经提交的订货信息及故障的解决情况。 1.7前景诱人 ????戴尔公司能够根据顾客特定的需求进行量身定做，真正做到“已顾客为中心”。在为顾客提供更好服务的同时，公司也获得了更多的利润。根据著名的市场分析公司——国际数据公司（IDC）公布的最新资料，1999年全球个人计算机销量增长了22%，其中，全球最大的计算机直销商戴尔计算机（dell）首度超越康柏（Compaq）计算机公司，成为全美计算机销量最高的计算机公司。截至2000年7月份，戴尔在线已经在全世界81个国家建立了站点，其中的多数信息（语言和价格信息）都已经本地化了。戴尔目前来自网上订购的收入占其总收入的四分之一，并且还在不断上升。从1984年成立到现在，戴尔公司从一个小公司成长全美销售量最大的计算机公司，获得了巨大的成功，其中最关键的因素还是戴尔公司真正最到了“已顾客为中心”，赢得了顾客的信任，这必将为戴尔公司的长远发展奠定一个良好的基础。 B2B(业务,经营工业) B2C(商家对顾客,即商业零售，直接面向消费者销售产品和服务）C2C电子商务的专业用语，是个人与个人之间的电子商务 第三节 网络组织市场行为分析 一、网络市场的企业行为 （一）B 2 B商务市场 按照企业参与的方式不同，B2B电子商务网站的主要经营模式可分为： 1．大型企业的B 2 B网站：大型企业 2．第三方经营的B 2 B网站：如：阿里巴巴 3．行业生态型的B 2 B网站：如：中国钟表网 行业生态型的B 2 B网站： 采购入口网站 供货入口网站 第三方经营网站 一、网络市场的企业行为 （二）B to B网站用户的行为特征 卖方、买方、中间商 1．B to B网站用户行为的一般特征 利益驱动性、非固定性、试用性 2．卖方用户的行为特征 3．买方用户的行为特征 4．中间商的行为特征 二、网络市场的中间商行为 （一）网络市场中间商的产生 中间商是指在制造商与消费者之间“专门媒介商品交换”经济组织或个人。 网络中间商就是基于网络（现阶段为Internet）的提供信息服务中介功能的新型中间商。 有些学者从交易成本理论的角度分析了中间商在网络市场中仍然存在并且获得新的发展的原因。这种分析表明在网络市场环境下，中间商面临四种情况： 1．传统的直销企业向网络直销企业转型 2．网络直销威胁传统中间商 3．传统直销向网络间接销售转变 4．传统间接销售向网络间接销售转型 电子中间商与传统的中间商的区别  1）存在前提不同。 传统中间商是因为生产者和消费者直接达成交易成本