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小区物业管理问题策略研讨 一、引言 近年来，随着经济的迅速发展，房地产行业空前繁荣，直接带动了我国物业管理行业的高速发展。物业管理行业无论是企业数量、从业人数、人员素质、覆盖范围，还是经营能力、服务水平都在不断提高和增强；目前城市居住区物业管理的服务内容已相当广泛，除房屋及附属设备、设施的维修、养护外，还有公共区域保洁、公共区域秩序维护、车辆管理、环境绿化、美化以及业主或使用人生活、工作、生产方面的特约服务。同时，随着《物业管理条例》的颁布实施，相关部门制定了一系列涉及物业管理的法律、法规和行政规章。这些法律、法规和行政规章明确了物业服务的范围、业主、使用人及物业服务企业的权利和义务，使物业服务工作基本上做到了有法可依、有章可循，有效地改善了物业服务的法制环境。总的来说，近年来随着城市建设的迅猛发展，我国物业管理有了长足的进步，物业管理遵循市场规律，开始引入竞争机制，相关立法工作得到重视，整体管理水平有了很大的提高。与此同时，我国的物业管理并没有跟上其上游产业链———房地产业的发展速度，因相关的法律体系不够健全，部分业主素质不够高，物业从业人员职业素养的欠缺，学者研究成果没有应用到实际的物业管理活动中，对物业管理行业的发展带来了一定的阻碍。 二、听景园物业管理问题及原因分析 本项目选取了天津市听景园小区为研究对象，通过实地调查走访，对该小区物业管理的现状进行了分析研究，发现其存在问题，并提出相关的解决措施。该小区曾获得“天津市优秀住宅管理小区”称号，在其物业管理过程中也积累了一定的经验；并且该小区在物业管理过程中存在的问题与我国城市居住区物业管理问题有一定的相似性，因而是具有典型性和普遍性的。经过我们的调查走访，听景园小区的物业管理的现状为，?小区安全保卫情况较为良好，小区的各个出入口都有保安，并有监控录像，但是监控录像起不到实时防护的作用，只有在出现问题的时候才会用到监控录像；小区环境卫生情况较为整洁，路面没有明显的垃圾，垃圾处理的较为及时；小区内交通及车辆管理情况一般，小区停车比较混乱，一是有许多停车位没有充分利用，不在此居住还占有车位，好多车位长期空着，而有需求的业主无车位可申请；二是车位标示不清楚，也没有车位锁，导致没有车位的车主随意乱停引发邻里纠纷；三是地下停车库长期闲置。小区公共设施的管理维护情况较为良好，路灯、健身器材等都得到及时的维护。之所以出现以上问题，主要是由以下四个方面造成的。 （一）物业管理企业层面 第一，物业管理企业自身定位不准确。物业管理企业没有完成从“管理者”到“服务者”这个角色的转变，仍然以“管理者”的角色来进行管理规范，出现了服务态度冷淡，沟通方式强硬等现象，从而加剧业主与物业企业的矛盾。物业管理服务缺乏主动性，只有当业主上门反映问题时，物业管理企业才会做出相应的解决措施，而不能做到防患于未然。第二，物业管理人员素质有待提高。物业管理人员的素质是体现物业管理企业水平高低的一个指标。像物业管理这种服务行业应该需要一些具有专业知识、经验比较丰富的高素质物业管理人才。但是，目前该物业管理企业的管理人员都不是这方面的专员。听景园小区的物业管理人员，有一些是刚刚成年的没有任何经验的年轻人，有一些是退休再返聘的老年人，还有一些退伍的军人，这些都体现了物业管理的服务人员不专业，缺少管理经验，他们在与业主处理问题的时候难免会出现沟通不畅，解决问题的办法不够专业而引起业主不满。 （二）业主自身层面 业主作为物业管理过程中的一大主体，其行为也会对物业管理产生一定的影响。个别业主常有一些不文明的行为，例如听景园小区就存在私搭乱建、开辟土地种菜等现象，当物业管理企业派相关人员进行沟通时，会遇到一些业主蛮不讲理的现象，导致问题得不到解决。一些业主会出现少缴或者不缴物业费的行为，而物业管理公司也只能以停水停电这种不得已的办法来催缴费用，妨碍了物业管理企业进行正常的物业管理活动。还有一些业主在维护自身利益的同时不顾他人的合法权益，导致其他业主的利益受损，从而使问题变得复杂化，矛盾逐渐升级。与此同时，因为同一小区业主的素质参差不齐，业主之间无法达到共识，没有办法综合出一致的意见和想法与物业管理企业进行交涉，所以在同物业管理企业进行讨论的时候无法达成统一的意见，使得问题搁置得不到解决。 （三）开发商层面 开发商作为企业参与市场竞争，本身需要有足够的竞争实力，而这些都体现在开发商所建造的建筑质量是否合格、配套设施是否完善，整体规划是否合理。但随着经济社会的快速发展，出现了不少的开发商为了追求短期经济利益，建筑用料以次充好，滥竽充数，这就给物业管理企业在后期工作中埋下了隐患。从开发商遗留问题的来说，具体可以分为以下两类：一是房屋建筑的整体规划常常出现随意变更的现象，导致业主的合法权益遭受损失。照理说，业主所购买房屋的布局，样式，位