浅析KR集团钻修井机售后服务系统.docVIP

浅析科瑞集团售后服务工作的构建 一、现状 科瑞集团是一家集石油钻井装备科研与制造、海洋钻修平台设计与建造、油田采油系列设备研究与制造、油田工程技术服务等于一体的综合性跨国石油产业集团，经过多年的发展，已形成年产石油撬装钻机、车载钻机、配套石油设备、钻采设备等各类设备500余台（套）的生产能力。近年来，公司致力于国际市场的开拓，大力拓宽对外合作渠道，产品远销美国、加拿大、哥伦比亚、委内瑞拉、沙特阿拉伯、印度、俄罗斯、哈萨克斯坦等30多个国家和地区，已售出各种型号钻机30余台（套），并在境外设有22处服务机构，市场推广成绩喜人。 目前产品的售后服务工作主要由集团产品一中心负责，产品一中心内设有售后服务部，主要进行钻修井机的技术咨询、指导，设备信息资料的整理与归档，售后设备的配件供应及现场维修工作。技术咨询指导工作主要采用向国外办事处派驻技术人员的方式，由技术人员对已售的设备提供技术指导。设备信息资料的整理与归档由专人负责搜集及整理，售后设备的配件供应及现场维修工作由售后服务部牵头，协调采购部和机械公司进行采购和派出维修人员处理现场故障。随着科瑞集团的快速发展，国外销售大区的格局已基本建立完成，国内销售网络的建设正逐步展开，钻修井机类产品的覆盖范围和销售品种必将成几何数增长，随之而来的是大量的售后服务工作，因此如何完善售后服务工作体系，提高售后服务工作效率也将成为提高科瑞产品形象的重要方面。 二、需求分析 全球的石油装备销售市场竞争日益激烈，产品同质化现象日趋严重，产品的售后服务问题将逐渐凸显，成为体现企业专业化服务的重要方面。售后服务体系的完善，将逐渐成为企业提高市场竞争力的有力武器，企业的售后服务不仅是企业对社会、对客户负责的一种责任，而且日趋成为现代企业赢得市场竞争的必要手段。售后服务尤如一颗“定心丸”，不仅能增加客户对产品的安全感和对企业的信任，而且良好的售后服务，可以巩固客户，争取更多的潜在新客户。综观国内外的优秀企业，售后服务已成为企业赖以生存和发展的重要手段，它与产品品牌、质量、价格等共同构成产品的竞争能力。为了建设成为国际一流的石油装备制造及渠道供应商、石油工程方案解决商，优质高效的售后服务体系必将成为企业的重要核心竞争力，企业也必将从提供产品向提供服务的营利模式转变。 售后服务工作的具体内容，包括安装服务、提供技术咨询服务、供应配件和技术及维修培训等几部分。（1）安装指导服务，就是客户购买的产品，有的须在使用之前进行正确安装，这就需要派人上门服务，帮助指导进行安装调试，保证产品的正常运转。（2）提供技术咨询服务。客户购回产品，在使用中，经常遇到这样或那样的问题，售后服务部可以负责解答、提供咨询和进行技术指导。（3）供应配件，即为客户提供配件服务。无论是新产品还是老产品，各个零、部件的使用寿命不可能均等，特别是一些易损件的更换相当频繁，因此售后服务部要为客户做好产品的配件供应服务工作。（4）技术及维修培训。技术及维修培训是为了客户熟悉产品性能、正确操作及维修，使产品可以可靠地运行，而对客户进行的技术、业务训练。特别是新产品的使用，如不经训练、指导，极易发生操作故障，帮助客户掌握一些维修保养技术，可以减少我公司的维修成本支出，产生良好的使用效果。 三、对策和措施 1、建全配件供应体系 钻修井机作为一种集成化的大型成套设备，涉及的配套设备近百种，不可能由一个厂家全部生产，因此配件供应是否快速及时，也是体现售后服务质量的重要方面。一套钻修井机的使用，一般为12至15年，客户购买钻机，不是一次性投入，后续的维护及配件更换也是一笔不小的投入，这笔费用累积起来约占购买钻机总成本的40%—60%，客户在购买钻机时也十分注视配件供应的问题，因此建立配件的快速提供通道是提高产品竞争力的重要方面，也是售后服务工作的重要组成部分。 国内的配件采购，可以与生产厂家建立战略合作联盟，每种设备确定一至两家的固定的供应商。由于国内的钻机配件市场供大于求，作为买方的科瑞集团有更大的话语权，因此我公司可以要求供货商在配件供应上提供最优的价格和最短的供货时间，保证配件供应的渠道快速通畅。同时在国外产品销售集中区域，设立配件供应库，实现配件的快速供应，为现场维修服务提供物质保障。 2、培养专业技术人员队伍 售后服务的质量高低，离不形技术人员的业务水平。目前我公司派驻国外办事处的技术人员，都已经过公司的产品知识培训，对钻修井设备的技术参数及工作原理有了一定的掌握，可以为国外客户提供初步的技术咨询和指导工作，但作为售后服务的技术人员，还缺少对设备结构及特点的掌握，缺少设备的使用、维护及故障处理方面的业务知识，缺少现场指导客户进行故障处理的能力。因此，培养售后技术人员掌握现场处理能力是提升售后服务质量的重要方面。 由于我公司的钻修井机生产采用集成配套的生产方式