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营业员的服务心态 一、空杯心态 二、双赢心态 三、包容心态 四、行动心态 五、主动心态 一、空杯心态 空杯心态：即是把自己想像成“一个空着的杯子”。不自满，不自负。 做到“三不争”，即：不与同级争利、不与上司争权、不与顾客争理。争则丑，让则有。 （一）不与同级争利 故事：天堂与地狱的快乐故事。 含义：互相争利的结果，只能限制各自的发展，而互相帮助，却可以创造一个共赢的局面。 启示：营业员要获得较快的成长，埋头工作是不够的，必须学会与“左邻右舍”处理好关系，要想办法提高自己的“情商”。 一、空杯心态 （二） 不与上司争权 1） 服从领导，不要对上司采取排斥的态度。 2）忠诚进言，指出和弥补上司的失误。（不宜直言，最好采取迂回战术，相信上司或者老板会对你刮目相看） 3）换位思考，从上司或老板的角度想问题。 （猪和乳牛的故事） 一、空杯心态 （三）不与顾客争理 坚持两条，第一条：顾客永远是对的。 第二条：如果顾客真的错了， 参照第一条。 谨记：承认顾客是对的，并不表示你就是错的。争论的结果是“双败”。 二、双赢心态 双赢心态：就是要创造1+1可以大于2的心态。 坚持一条：“利己”不一定要建立在“损人”的基础上。 “双赢”是一种思维模式，忠于目的，讨论大家都可以接受的解决方案，在共同的基础上，找出双方可以共赢的地方。而不是一个“你死我活”的问题。 三、包容的心态 包容顾客的不同喜好，包容顾客的挑剔。 包容就是大智慧。你包容敌人，于是敌人成为朋友，你包容朋友，于是朋友成为兄弟姐妹。 包容比忍耐更伟大。忍耐是一时的，而包容则是快乐心。“大肚能容，容天下难容之事;笑口常开，笑天下可笑之人。” 包容是方便自己。“与人方便，自己方便” 四、行动心态 边做边修改。只要是对的事情，绝对不可优柔寡断，必须马上付诸行动。机会不能等，机会是在行动中创造。 方法总比困难多。你若不想做，会找到一个借口，你若想做，会找到一个方法。因此，智者只为成功找办法，弱者只为困难找借口。 销售不好的时候，不是消极应付，而是积极应对。 五、主动心态 主动：没有人告诉你怎样做，而你正做着恰当的事情。 在销售服务中要把被动服务，变成主动服务。只有积极主动的营业员，才能在竞争的环境中获得成功；只有善于展示自己的营业员，才能在工作中获得真正的机会。 机会比薪水更重要。 挑战不可能。当你认为销售目标不可能完成时，事实上，你是在否定你自己。 * *