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一线医护人员服务礼仪 一．培训目标 1.使一线医护人员建立正确的医护服务意识； 2.帮助医护服务人员调整服务情绪和心态； 3.明确医护工作目的，了解医护工作中的自我角色； 4.了解一线医护人员如何从自身出发避免医患冲突， 加强医患沟通能力； 5.使医护服务人员了解职业的医护形象，用个人专业的形象 为医院树立良好的社会形象； 6.学会医护工作中的举止礼仪，举手投足之间显示良好职业素养。 二．课程名称： 《一线医护人员服务礼仪》 三．课程大纲： 一线医护人员服务礼仪 课程时间：6-12小时（1-2天） 培训人数：50人 培训对象：导诊导医、护士、医生、一线医护服务人员 培训方式：50%理论讲解 40%案例分析、互动练习 10%答疑 ? 第一部分：一线医护人员服务意识提升 一. 优秀服务的重要性和标准 二. 做好医护服务工作的核心 三. 认识医护工作中的个人角色 四. 了解患者最需要的三种服务 五. 一线医护服务人员服务心态修炼 A心态对行为的影响 B 一线医护服务人员必须具备的三大心态 C 一线医护服务人员如何培养自我好心态 ? ? 第二部分:医护人员素质能力要求与沟通技巧提升 一. 做好导诊导医工作的重要性 二. 一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意 三.一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突 四.医患沟通技巧提升 ? 1．成功医患沟通的作用 2．医患沟通语言的特点 3．医患沟通5不说 4．如何正确称呼患者 5．医患沟通常用文明用语 6．导诊导医迎患三声、三到 7．医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问 1）倾听的作用 2）倾听的五个层次 3）开放式提问与封闭式提问 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪 一． 认识医护服务礼仪及重要性 二． 做好医护服务礼仪的三大原则 三． 医护工作人员工作装穿着两大基本要求 四． 女性医护人员形象礼仪 1.女性医护人员的化妆礼仪 2.女性医护人员的发型要求 3.女性医护人员工作装具体要求 4.女性医护服务人员的饰物佩戴礼仪 五． 男性医护人员形象提升 1.男性医护人员面部修饰 2.男性医护人员发型要求 3.男性医护人员工作装具体要求 A男士衬衫的选择 B 男士领带的选择 C 男士着装三一定律 第三部分：医护服务礼仪提升——形象礼仪 一．男、女标准站姿 二．男、女标准坐姿 三．男、女标准行姿 四．鞠躬礼仪训练 五．手势礼仪 ? ? 1．递接物品 2. 指示手势 3. 握手礼仪 六．眼神礼仪的运用 1.正确的眼神 2.眼神使用禁忌 七．微笑礼仪 1.医护服务人员微笑服务的重要性 2.微笑表情训练 八．引导礼仪——行走引导、上下楼引导 九．医护服务工作全程情景模拟演示