第三章 物流服务与物流质量管理.pptVIP

本 章 内 容 3.1 物流服务 3.1.1物流服务的内涵 物流服务：是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 关于物流客户服务 1、到达理论 日本学者阿保荣司教授提出用“到达理论” 替代“距离理论”（强调物流服务的本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。） 2、物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性： 保有顾客所期望的商品存货保障 在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障 符合顾客所期望的商品质量保障 3、物流客户服务的表现形式——多样化 （1）物流客户服务可以体现为一种具体活动 （2）物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平 （3）物流客户服务表现为一种经营理念 4、物流客户服务的衡量标准 （1）库存保有率 （2）订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。 （3）配送率：满足客户配送要求的比率。 （4）商品完好率 企业物流服务的内容及含义（P76） （二）作为物流企业产品销售的物流服务 1、物流服务的产生：物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。 2、物流服务对象： （1）货主企业 （2）货主企业的顾客 3、影响因素： （1）