千根处理客人投诉基本原则.docVIP

千根处理客人投诉基本原则 服务是千根理疗的核心竞争力之一，我们与宾客的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，就会产生投诉。即使是最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以每一位员工都应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不可有逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则：? 一、 正确认识宾客投诉行为 ????? 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对公司，对员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的养生会馆也会遇到客人投诉。成功的养生会馆善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对养生会馆的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对养生会馆的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 ????? 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 ????? 对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员及调养师在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保养生会馆产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“三养堂代表”。每位员工的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 ????? 宾客投诉行为实际上是千根理疗基层管理质量的晴雨表，通过投诉，千根可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策千根漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响千根工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，千根也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。 ????? ２、 宾客直接向千根投诉，给千根提供了挽回自身声誉机会。 ????? 宾客在千根消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在千根通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该养生会馆消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着千根将永远失去这位客人，连向客人道歉的机会也没有了。 ????? 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ????? （1）向千根投诉 这类客人认为，是千根令自己不满，是千根未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向千根投诉能尽量争取挽回自身的损失。 （2）向消费者委员会一类的社会团体投诉 ????? 这类客人希望利用社会舆论向千根施加压力，从而使千根以积极的态度去解决当前的问题。????? （3）向工商局等有关政府部门投诉。 （4）运用法律诉讼方式起诉千根????? 站在维护千根声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向千根投诉是对千根声誉影响最小的一种方式。千根接受客人投诉能控制有损千根声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对千根产生不良印象。从保证千根长远的角度出发，千根接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到千根与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对千根潜在客户、客人的误导。直接向千根投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给千根提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。 正确认识客人投诉对千根经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为千根接待客人投诉的基本态度。 二、基层管理中的投诉类型 ???? 客人投诉往往是因为千根工作上的过失或千根与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。 就客人投诉内容不同，可分为： ???? 1、 对千根某工作人员服务态度的投诉。 ????? 对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为： ① 员工待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 ② 员工待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，