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客户投诉处理手册 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 顾客的价值 顾客的生命周期价值 失去一个顾客不仅仅是你失去了他的生意，而且意味着你的 竞争对手可能得到它。 涟漪效应 一般情况下，顾客会将他们亲身的经历和感受向大约９ ～ 1０ 个熟人诉说，其中１３％的人会向超过２０个人诉说。 少的投诉并不意味着顾客满意 大部分不满意的顾客并不向厂家投诉。一般情况下，买到不满意的产品或服务的顾客可能仅有１～４％会对厂家或商家投诉。 而投诉的顾客与没有投诉的顾客相比，与产品继续打交道的可能性更大，即使是问题没有得到圆满的解决。 会再次光临的″不满意的顾客″ 不投诉的顾客 37% 投诉而没获得解决的顾客 46% 投诉而最终获得解决的顾客 70% 投诉很快获得解决的顾客 95% 顾客投诉的原因 对顾客不够重视 --- 92% 缺乏主动性 --- 86% 对顾客需求缺乏了解 --- 83% 销售承诺与实际不符 --- 81% 没有及时纠正错误 --- 78% 专业程度不够 --- 75% 态度傲慢 --- 69% 不公正对待 --- 67% 价格性能比不合理 --- 17% 投诉者究竟想得到什么 受到重视。 获得补偿或赔偿。 希望问题能尽快解决。 不再有额外的麻烦或问题。 得到尊重。 得到明确保证问题会彻底解决，不再重现。 希望对方了解其遇到的问题和不满的原因。 避免投诉的原则和方法 l 除非能够做到的，否则不要妄下承诺。 l 给予顾客合理的期望。 l 遵守诺言。 l 调整适当的产品。 客诉处理程序： 投诉 让顾客尽量诉说 尽量理解 仔细聆听 态度友善而礼貌 保持冷静而关注的态度 作出总结并征询对方意见 合理投诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 适当让步的艺术 1、试探底线所在 2、以战略性的让步改变对方情绪 让步的幅度：大 小； 次数：多 少； 速度：快 慢 3、选择性接受对方条件 4、衬托出明确的原则 5、诱敌深入，化反对为条件 6、见好就收 无理投诉处理原则 对顾客表示理解 对顾客作出解释并提出建议 征询对方意见 以积极的态度结束 与投诉者沟通渠道 面对面 看 ? 听 ? 书 信 看 × 听 × 电 话 看 × 听 ? 面对面的沟通 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话 达到双方满意的解决方法 1、吸引对方的条件 2、用法律来保护自己 3、寻找东西转移注意力 4、强调对方可以同意的事项 5、重复双方达成协议的大原则 6、让对方明白这样做才是对的 处理顾客抱怨之注意事项 1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点 4、以第三者的角度保持冷静 5、倾听 6、顾客抱怨处理原则是迅速第一 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标 9、必须要恢复顾客的信赖感 10、绝对不要与顾客为敌 处理顾客抱怨时的禁言 1、“这种问题连小孩子都知道！” 2、“你要知道，一分钱，一分货！” 3、“绝对不可能有这种事发生。” 4、“嗯…我不太清楚。” 5、“我绝对没说过这种话。” 6、“我不懂怎么处理。” 7、“公司的规定就是这样，我没有办法。” 8、“你看不懂中文吗？” 9、“改天再通知你。” 10、“这不是我们的事！” 当顾客情绪激动时 1、把对方的激动情绪当作假的(催眠自己不受影响) 2 、就地缓解客人情绪，如先让客人坐下，喝水，吃水果等 3 、如客人情绪稍微缓解，可换到相对安静的环境中去 4、把自己当成客户，说同样的语言感受和事实 5、：如还是搞不定，则 更换当事人（找有经验人缘好的人） 改变场所 改变时间 处理的方法 l 保持镇静。 l 不要争论、挖苦、及打断顾客投诉。 l 给顾客机会诉说。 l 不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护。 l 尽量多问问题，并将得到的资料写下来。 l 如果是顾客的错误，给他一个下台的机会。 l 不要让投诉伤害处理人或他人的尊严 处理的方法 l 不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。 l 确定双方的了解的事实是否相符。 l 准备足够的时间用来澄清事实。 l 进行调查。 l 决定不同解决方法。 l 提供可执行的解决方法。 推动客诉处理结案之