8-TFPCCSCC-N-01投诉处理规范V1.2.docVIP

会 签 记 录 会签部门 会签人/日期 会签部门 会签人/日期 基础服务事业部 刘军 备件运营部 李翔 服务管理部 石丽丽 更 改 记 录 版本号 更改部门 拟制/更改 审核 批准 生效日期 更改内容 1．0 电话呼叫服务部 田晓霞 高颖 张明昌 马强 2008-11-10 首次发布 1．1 呼叫中心 田晓霞 高颖 马强 2009-8-18 组织架构更正、部分内容变更 1.2 呼叫中心 组织架构更正、相关业务接口人变更 1．目的 规范同方售后服务渠道（渠道服务部、服务机构）以及相关客服业务部门，能够及时、有效的处理呼叫中心投诉组转出的相关投诉问题，使客户投诉问题得到快速，妥善的处理，确保客户满意。 2．适用范围（对象） 同方服务机构、渠道服务部经理（主管）、客服各部门投诉事务相关接口人 3．定义 3.1服务渠道：是指同方服务机构、渠道服务部。 3.2处理时效紧急度：根据事件的影响度、问题严重性再结合用户要求回复的速度，回复处理时效紧急度分为：紧急、加急、一般。处理时效紧急度在邮件转出的投诉单据中标注。 3.3.1紧急：涉及到用户已经投诉媒体或国家权威机构、公司高层等极端行为，以及已经对用户利益产生严重损失的（如：电脑自燃、电视台爆光等），要求当天联系用户,短时间内处理的； 3.3.2加急：涉及用户有投诉媒体或国家权威机构、公司高层等极端行为的倾向，或其它可能会对用户利益产生一定损失或影响，要求较快处理的； 3.3.3一般：影响度和严重性一般，不会造成较大负面影响的，接受标准的3个工作日内回复的。 四．职责: 部门 职责 上级领导 服务管理部 配合客服呼叫中心投诉组处理投诉和与投诉相关的事务。如：协助总部联系客户、故障确认、T单免费上门、特殊退换货业务，等。 部门经理 配合客服呼叫中心投诉组处理投诉和与投诉相关的事务.如:协调服务机构进行处理问题、联系客户、提供相关处理资源，等。 部门经理 配合客服呼叫中心投诉组监督和管理服务机构或渠道服务部有关维修服务过程或投诉处理过程不配合或资源方面的问题。如：服务机构不上门，渠道服务部协调无果的情况下，由站管协助处理，等。 部门经理 配合客服呼叫中心投诉组处理同方大客户或重要的行业客户的投诉问题,需要服务管理部的资源协助处理的工作。如：大客户不符合标准保修的，特殊协调保修，等。 部门经理 备件运营部 配合客服呼叫中心投诉组处理与投诉事务相关的备件方面的问题。如：协调备机、协调新备件、判断备件是否属于非损、备件供货问题，等。 部门经理 呼叫中心 及时处理投诉事件,协调处理资源解决客户问题,监控整个投诉事件。确保用户问题得以解决。 部门经理 五.工作程序 5.1 按投诉内容分类: 售后服务类、产品类、经销渠道类、市场宣传类、其它。主要对售后服务类进行详细的分类与规范，其它问题类型在投诉处理过程中进行问题处理和汇总通报反馈，暂不作详细分类说明。 5.2售后服务类投诉问题从内容进行分类与界定: 5.2.2售后服务类投诉一级分类: 服务质量、备件问题、内部投诉、服务政策、其它 服务质量:包括维修质量和维修周期。 .1维修质量，是指服务机构不能准确判断电脑故障，出现反复维修或者更换多个不同部件等尚未解决的。 .2属于有效投诉的情况：如：因服务机构技术水平问题，造成多次维修更换不同部件，电脑再次出现性能问题，要求退换或其它特殊要求的，此种情况属于维修质量的有效投诉。 .3维修周期,是指服务机构维修电脑的周期。目前界定维修周期长的投诉,是在报修后15天以上（含15天）尚未维修好的。 .4属于有效投诉的情况：报修后15天以上（含15天），因服务机构技术原因或厂家维修原因一直未解决好。保外部件维修时间超过30天以上（含30天）. .5属于无效投诉的情况：报修后15天以上（含15天），经核实是因用户方原因或者客户特殊情况，造成维修时间长的投诉。 服务政策 .1针对同方标准售后维修服务政策方面，存在不合理的情况，引起用户不满，需要公司付出成本解决或者有一定负面影响的投诉。 .2此类投诉问题，服务机构有义务按照同方标准服务承诺引导解释。 备件问题:包括备件质量和备件周期. .1备件质量：指如果因同一备件总出问题多次更换 ,引起用户不满或备件新旧问题以及与备件相关的的问题等,提出特殊要求或不满的投诉。 .2属于有效投诉的情况：如：因备件新旧问题,引发的用户投诉;因备件DOA，出现不能一次性修复，引起用户退换机或者其它特殊要求，属于超三包投诉情况的。 .3属于无效投诉的情况：非因备件方面的原因造成用户投诉的。如：由于服务机构技术水平