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全运会指定接待宾馆饭店服务质量控制100点 发表日期：2009年9月16日??出处：齐鲁膳艺餐饮研究院??作者：徐红军 袁澍 许航?? 第十一届全国运动会 指定接待宾馆饭店服务质量控制100点 一、提升理念 展示文明 1、知荣辱。以科学发展观指导十一运会宾馆饭店服务工作，认真贯彻实践“八荣八耻”〔注1〕社会主义荣辱观。以服务十一运会为荣，以损害山东形象为耻。 2、遵法纪。“没有规矩不成方圆”。宾馆饭店服务人员应当遵守国家有关法律法规、行业规范〔注2〕以及十一运会纪律，遵守企业规章制度，培育依法从业的公德素养。 3、传古训。宾馆饭店服务人员应当有针对性地掌握《论语》章句20条〔注3〕。“温故而知新”，与现代服务礼仪融会贯通，在工作岗位上积极传播齐鲁文化的优秀理念。 4、热情友好。每天以真诚的喜悦、快乐的微笑、好客的态度，接待来自全国各地的参赛、观赛人员，积极营造宾至如归的亲和、舒适氛围。 5、宾客至上。以宾客满意作为服务的第一标准。为宾客提供物有所值和物超所值的服务。对宾客友情相待、宽容为重，坚持“顾客总是对的”。 6、一视同仁。不以地位高低、衣着贵贱、消费数额、食俗差异等区别宾客。为宾客提供优质服务。对老弱病残者给予特殊照顾。 7、齐鲁礼仪。精心策划礼宾方案，强化培训服务礼节礼仪，追求真诚、友善、温馨、和美的服务风范。仪表、仪态和着装均应体现齐鲁优秀文化的礼仪精华。 8、择善而从。虚心听取宾客的意见和建议。即便宾客言之失当，也要耐心聆听，不与宾客争辩。采纳其合理建议，及时修正服务规程。 9、大局为重。服务十一运会要有政治意识、大局意识和全局观念。企业利益应当服从行业整体利益以及全局利益。坚决抵制一切有损于十一运会大局利益的不良行为。 10、廉洁奉公。坚持宾客利益第一、企业利益第二，个人利益服从企业利益。提倡节俭办事，公而忘私，“见得思义”，不贪图不义之财。“敬其事而后其食”。 11、恪守诚信。“谨而信”，守承诺、讲信用。货真价实，买卖公平。抵制假冒伪劣。抵制哄抬消费价格以及倒卖客房等不良行为。维护企业及行业信誉。 12、团结和睦。奉行“己所不欲，勿施于人”。对同事，将心比心、团结为重。相互配合，积极协作，追求并展示高效、优质的团队精神与合力。 13、自尊自爱。宾馆饭店服务人员在涉外接待中，应当坚持“义以为质，礼以行之，孙以出之，信以成之”。维护国家利益和民族尊严，谦虚自重，展示君子风范。 14、精通业务。“工欲善其事，必先利其器”。宾馆饭店服务人员应当熟知、熟记业务知识，扎实苦练服务技能，通过为十一运会宾客提供优质服务而不断优化自身综合素质。 15、敬业爱岗。“好之者，不如乐之者”。敬业依靠锲而不舍的职业道德修炼，依靠一丝不苟执行服务规程。敬业更应乐业。乐业才能爱岗如家，宾至如归。 16、乐观向上。面对工作中的单调、琐碎、辛苦，注意调适情绪，保持乐观进取的心态。不使个人苦涩烦恼形于言表，不影响对宾客的服务质量。 17、自觉主动。“凡事预则立，不预则废”。宾馆饭店应当想宾客之所想，急宾客之所急，充分发挥主观能动作用，使各项服务工作具有预见性和超前性。 18、勤学擅记。“默而识之，学而不厌”。宾馆饭店服务人员应当熟记服务操作程序，熟记宾客姓名及其消费爱好，有问必答，努力提高“回头率”和“上座率”。 19、言谈文雅。“执礼皆雅言”。迎宾待客礼仪服务一律使用普通话，语言表达明确清晰，敬语有序，声调温和悦耳，辅以得体的手势动作。 20、和谐服务。宾馆饭店各部门及其员工之间关系和谐，各个服务环节顺畅。讲究待人接物方式，与宾客感情交流融洽。和悦化解投诉，避免矛盾冲突。 二、规范礼仪 和谐待客 21、好客标识。在店堂、餐厅等显著位置以及服务指南、宣传册页上，设置“好客山东”形象标识，彰显服务精神。公共区域摆放十一运会的宣传品和纪念品，展示优秀齐鲁文化的艺术作品。客房赠送介绍山东省经济文化成就的读物。 22、盛情礼宾。精心制定礼宾接待预案。精心设计接待流程，适时组织专题培训和模拟演练。宾馆饭店装点彩旗标语、绿植花卉，为入店离店团队举行欢迎和送别仪式。 23、真诚微笑。面对客人，始终保持真诚亲切的笑容。用“横咬筷子”的“奥运式训练”来测试检验“露6-8颗牙”的最佳微笑状态。 24、挺拔站立。标准站姿：头正、肩平、颈直、腿并拢。女生脚尖分离10厘米，男生双脚分开20厘米。用“头顶书、膝夹纸” 的“奥运式训练”来测试检验“挺拔昂然”的最佳站立姿态。 25、优雅行走。身体平正自然，脚步轻盈稳重，步幅40-60厘米，步速100-110步／分钟。引领及跟随客人时，服从客人的步频。用“两脚内侧落在同一直线上”来测试检验“从容优雅”的最佳行走姿态。 26、礼貌问候。熟练使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”10字最基本的礼貌用语。迎客3米始微笑，1.5米敬