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方言培训课程教材售后篇 四川、潮汕、客家、粤语 第三课时 丰田售后服务接待六步法 1，保养提醒和预约 2，预约准备 3，接待 4，生产 5，交车 6，维修后跟踪服务 预约话术 服务顾问：XX先生（小姐）您好！这里是XX丰田，我是SAXX,方便占用您一些时间吗？ 顾客：好的。 服务顾问：非常感谢！根据你上次保养的记录，您的车已经到了保养的时间了，如果您约定来店保养的时间，我们就可以提前做好各项准备，这样您来店时就马上可以保养。 顾客：明白了。这样的话我就可以不用等那么长时间了。 服务顾问：那么您现在方便确定哪一天来店吗？ 顾客：那我就XX号去吧。 服务顾问： 这天早上好的XX点至XX点有空闲工位，您方便这个时段来店吗？ 顾客：没问题。 服务顾问： ：好的，请问您车子还有其他的异常情况吗？ 顾客：没发现，挺好的。 服务顾问：明白了，我现在为您预约了，来店前一天还会再次提醒您。 顾客：好，谢谢！ 前一天电话提醒标准 服务顾问：XX先生（小姐）您好！我是XX丰田服务顾问。 顾客：你好！ 服务顾问：几天前您预约了明天来店保养（维修），在此特别向您做个提醒。您预约的是在明天也就是XX号的10：00进行保养（维修） 顾客：没问题。 服务顾问：好的，那您的车子还有其他问题吗？ 顾客：没发现什么问题。 服务顾问：明白了，那我按照原预约给您安排。 顾客：好的。 服务顾问：感谢您对预约工作的支持。 接待篇 一句话印象： ”您好！欢迎光临“ “我是服务顾问XXX，很高兴为您服务，请问您的车辆是需要保养还是维修呢？“ “XX先生（小姐）：除了您刚才所说的几点外，那刹车时，是否有刹车的异响呢？” “XX先生（小姐）：您还有其他的要求吗？” “XX先生（小姐）：您的车辆今次要实施的维修内容是A1.5套餐，对吗？’ 交车篇 一句话印象： “XX先生（小姐）：根据您的要求及所需要工时和车间派工计划，您的车将于11：30分完工，完工后我会及时通知您取车，您看可以吗？“ “XX先生（小姐）：您的车辆已经修好，我们可以按约定的时间11：30准时交车，欢迎您过来取车” “XX先生（小姐）：谢谢您的等候，，您的车辆现在已经按时维修好了，让我陪您去查看吧“ “XX先生（小姐）：想问一下，换下来的旧件您需要带走吗？” “XX先生（小姐）： 感谢您的光临，请慢走“ 培训结束，谢谢 * * *