如何做好酒店服务工作.docVIP

如何做好酒店服务工作,如何赢香客中人的满意.给客留下深刻良好的印象.酒店只有满足客人高品质的服务需求,注重酒店的个性化服务,落实每个服务环节,做到细致到位,才能真正体现酒店的优质服务. ???? 细微之处见真情 ? 作为酒店.满足客人各种不同的服务需求.拓展利润空间,永远是酒店管理不懈努力的方向.现代酒店要充分体现优质服务,除注重酒店硬件设施改造外,更要注重酒店的个性化服务,强调在服务节奏的把握上,要求速度快,效率高,以减少客人等待时间,及时提供各种方便.快捷,贴心的特色服务,才能使客人满意. ?? 酒店从满足客人安全,健康,舒适的人居环境的总体要求出发.主要包括安全.卫生的室内环境,舒适.健康的居住条件.良好的室内空气质量.要做到这一点.酒店每天要按照规范的清洁标准进行清洁保养.严格按照卫生清洁操作规程对房间进行清洁和消毒,在已收拾的房间.床上用品不能出现污迹和头发,确保符合房间卫生标准. ?? 在酒店服务质量的提高方面,努力营造宽松舒适的氛围,让客人有宾至如归的感觉.努力地搞好个性化服务,从细微之处赢取宾客的满意,这就要求酒店做到,当客人一踏入酒店大门,就能见到服务人员亲切的微笑.热情的问候.彬彬有礼的举止,快捷周到的服务.如酒店每逢重大活动或有重大接待任务时.酒店中高层管理人员就亲临第一线接待客人,通过及时捕捉分析来自客人的各种信息,并在适当的时候提供恰到好处的服务.使服务更加尽善尽美,这就是优质服务的保证.对于商务会议客要,酒店市场营销部,前厅部,客房部充分做好前台接待,客人入住,会场的摆设的工作,为宾客提供各种方便,快捷.贴心的特色服务.提高客人满意度,在房间安排方面,参会代表入住的房间摆放欢迎卡,增加亲切好感,另在房间内增加部分小型绿色植物,充分体现酒店的优美环境,所有这些都会令参加会议的客人感到温馨.舒适. ? 酒店的一切服务和管理工作都是以最大程度地满足客人的需求,讲究灵活性.多为客人提供个性化服务和超常服务为目的.如酒店在房间内摆设中国民族特色剪纸的艺术品作为礼品赠送给客人.就是一种很好的做法,深受国内外宾客的好评,大部分宾客都会将艺术品珍藏作为留念,而在开夜床时向客人赠送的中国结小礼品.更受客人欢迎.客房服务突出体现个性化服务. 对于熟悉的客人.能够了解到其生活习惯,如客人喜欢的枕头高度,灯光明暗,荼水浓度作息时间等.给予恰到好处的照顾,让客人充分感受到酒店服务的温馨.酒店所有这些个性化服务,使宾客感觉到酒店无微不至的关心.真正体现宾客至上的服务理念.体现酒店实实在在星级的贴心服务. ? 除此之外,酒店设立无烟楼层及客房,在这些楼层的每间客房内增加绿色植物,当宾客预订房间时,接待人员主动征求客人入住无烟房间的意见.并告知客人遵守无烟客户的规定.客房内摆放无烟告示牌.告知客人自觉配合不吸烟.这就是从环保的角度为客人着想,会受到客人的欢迎. ??????? 优质服务的保证措施 ?? 现代酒店的服务水平高低与酒店的经营管理意识,酒店文化,酒店操作规程,酒店培训系等内容有着密切的联系,只有采取有效的措施,服务工作才有保障,才能赢得客人的满意. 1.增强服务意识. 现代酒店提高服务质量的前提是要注重加强酒店的内部管理程序,提高员工队伍全方位服务意识.酒店倡导100-1=0的管理理念,并把这个理念灌输到酒店每一位员工,使员工认识到:各项服务工作都做得很好,但由于一个细节或环节出现差错,总体服务效果仍是零,酒店通过开展双向互动式培训,使员工有效增强服务意识.酒店房务部按照人性化的规范标准,对楼层各类房间的设施和用品进行摆设,并检查服务员的执行情况,有效提高客人满意度,受到客人好评,这充分体现酒店加强员工服务意识后的显著变化. 2.提高服务技能 ? 酒店员工伯礼貌礼节千万不能忽视,这是优质服务必须做到的基本内容.酒店要针对各部门员工对礼貌礼节意识存在的问题,如接电话粗鲁,声音大,不够婉转,待客不够主动热情,服务工作动作生硬,没有注意服务礼节.在实际操作中没有执行规范标准等情况.积极开展员工培训,制定出一套完整的行为规范手册,内容包括仪表,礼节礼貌,接打电话及使用对讲机的规范,各部门各岗位员工遵守的礼貌及言行举止规范,各部门各岗位员工遵守的礼貌.开展学习,并强调服务员的三轻.不规范的工作方式是影响服务质量及效果的.特别在服务行业当中.任何微小的细节服务.都会体现出酒店的管理水平.也正是由于这一点服务的差异,酒店品牌声誉也就不同,从而影响到酒店今后的发展.酒店要把因员工知识.能力不足.员工态度不积极面产和的机会成本的浪费控制在最小程度. 3.完善服务规程 ? 加强客房服务中心的运作管理,充分发挥其核心指挥,调度,协调的作用,不断提高服务质量,准备及时地向客人提供优质服务.客房管理实行房间清洁卫生检查评分制度.每天对部分服务员清