丰田问题解决的十大意识.docVIP

浅谈对丰田问题解决十大意识的理解 姜连志 （一汽丰田（长春）发动机有限公司 130033） 丰田汽车公司以他骄人的业绩，受到世人的瞩目。众多企业纷纷效仿和学习丰田管理。那么，丰田管理的实质到底是什么呢？ 丰田管理的根基是他的理念和文化，丰田人将此确立为Toyota Way。在此基础上，丰田全体员工共同遵循的工作方式是：以丰田问题解决为核心、以丰田的沟通和丰田的A3资料制作为技巧的工作方法。这一方法已经成为丰田员工通用的工作方法。所有进入丰田公司的员工都要经过问题解决的培训和实践，丰田把员工是否掌握这一方法看作是员工的执行能力的具体体现。依赖这样的能力，丰田打造了一个横跨全球的优秀团队，获取了惊人的经济业绩。 丰田问题解决（Toyota Business Practices简称TBP）就内容上分为两个方面：十大意识和八大步骤。问题解决 的十大意识是丰田员工在工作实践中遵循的思想准则，是解决问题和实现团队合作的基本要求。丰田的员工之所以具有很强的执行力、思考力和创造力，其关键就是所有的员工具有统一行为规范、统一的理念和统一的方法。而这些又来源于统一的意识。员工对十大意识在理解上并不很困难，但如何在工作实践中做到，确是很不容易的。下面就我自己对十大意识的理解和如何把握谈一点个人体会，供大家参考。 十大意识之一 ——客户至上 几乎人人都讲客户至上，却很少有人能做到。人们都认识到了客户的重要，却不一定清楚谁是客户，为客户能做到什么也很模糊。所以，把握该意识的要点有两个：1、谁是客户？2、能为客户做到什么？ 具体说： 1、你每天做任何一项工作，你都想一想，这个工作的客户是谁？只要是工作，就一定有客户。客户可以是公司外部的，也可以是内部的；可以是公司的员工，也可以是领导。可能是你的同事，也可能是未曾认识的人。无论怎样，一定有客户存在，你要考虑清楚：谁是客户。 2、客户清楚了，接下来要考虑的是你要为客户做到什么？——做到什么，不是做了什么或做过什么。客户的利益和需求是第一位的，要真正体现第一，你就要全心全意，为客户着想，一心一意地做你能做到的一切事情，使客户满意。客户不满意就说明你的客户意识没有做到。 十大意识之二 ——经常自问自答“为了什么” 这是什么意思呢？就是说在做任何一项工作前，你都要想一想：为什么要做这件事？目的是什么？有什么意义？想不清楚就暂时不做。这一点是非常重要的。在策划一项工作时如果不清楚为什么做这个工作，其确定的方案实施后也不能达到目的。如果是领导指示的工作，也要弄清楚领导要达到什么目的，否则，即使你很辛苦，工作完成后领导也不一定满意。在工作实施的过程中还要经常地想一想，当初要做这件事的目的是为了什么(回原点的思考)。经常出现将手段当目的的情况。例如：招聘员工，目的是要招聘到有能力的人，学历可以证明一个人的能力，所以，规定必须具备什么样的学历。学历是证明能力是一个手段，不是目的。学历不能充分证明一个人的能力，仅凭学历招人，就不会实现招到有能力的人的目的。 “目的”和“意义”这两个词的含义是不一样的。“目的”是你希望实现或达到的；“意义”是在你目的达成后有贡献关系的。例如：召开一个会议的目的是将相关事项和信息传达到相关者，能否传达清楚，使相关者理解是最重要的。对会议的内容有贡献，但召开会议本身的目的不是会议内容要达到的目的。召开会议本身对会议内容要达到的目的具有贡献关系，是意义所在。所以对策划、组织会议的人来说，必须明确这一点：相关人员是否都到会了，会议上传达的信息和内容是否使所有人员都理解了并达成共识。又例如：授课式培训只能达到传授知识的目的，不能解决人员能力不足的问题。知识和能力是两码事。但又很多企业（包括我们自己）都以提高能力为目的，实施授课培训，无论什么内容都不能达到目的。当然，提高能力需要有知识，传授知识只是第一步，对提高能力有贡献，具有提高能力的意义。还需要有实践的过程，能力才能提高。 十大意识之三——当事者意识 当事者意识和十大意识之十——全员参与的意识是一个问题的不同侧面。首先应理解全员参与的意识，简单的说就是大家庭的概念。企业内的所有员工（包括领导）都是大家庭的成员，所有的成员都有必要参与任何事情，因此，企业里的问题、方法和成果都属于大家的，不属于某个人。（丰田管理的一个重要特征就是全员共有的属性。）在这个大家庭中，担当就是当事者，其他人都是参与者，当事者是推进工作的负责人。在大家庭中，当事者要理解自己工作的使命和价值，产生自豪感。要体现当事者个人的价值，须努力思考“我要做什么？”同时还要有“我一定要达成目的！”的意识。在丰田，各项工作都是依赖担当来推进的，不是靠领导每天的指示。领导的使命是对部下进行指导和支持，同时实施人才培养。是员工自己要做什么，不是领导要员工做什么。所以当事者是相对于参与者来说的