JHZL130909客诉责任归属可行性报告.xlsVIP

报告内容 (2) 报告内容 报告内容 (3) __4Yield A_34社内短冊不良実績 e150外観２次 ED10スクライブ ED20注入封止 ED30端面カット ED30外観 ED35後ブレイク ED50外観１次 ED60機能１次 EE13ＳＢ外観 EE21注入封止 EF80偏光板貼付 EFB0外観２次 EFC0機能２次 EFF0倉入れ EGZ0外注 发生场所： 发生数量： 客诉不良描述： 客户结论： 序号 二、纸张采购前确认事项与纸张抽检检测结果 三、客诉之后的对策 四、公司内部责任可能性分析 起草人 报告部门 轮转质量部 文件编号 李志勇 审批 一、客诉相关内容描述 五、5000元索赔的解决方案建议 客户投诉追加责任人报告 报告部门 轮转质量部 文件编号 起草人 李志勇 审批 客户名称：唯品会（简阳）电子商务有限公司 产品名称：普通订单纸西南（带孔） 一、客诉相关内容描述 发生场所： 客户工作现场 发生数量： 12万份 产品总费用： 23040元 客诉不良描述： 2013年7月13日收到九恒的一批产品，纸张太薄，而且较脆，未按照合同规 定的70g供应，且打印时很容易卡纸，影响客户的现场使用。 客户结论： 九恒公司偷工减料，对九恒公司不负责任的行为罚款5000元，将在7月份的订单 费用中扣除。 ※见附页的客户投诉处理报告（编号：JHK 采购部 双胶纸是供方的处理品，当时采购时有与业务员确认。采购员有向业务员 说明处理品的情况。业务员有认可。 邮政小组 采购有与业务员进行处理品的沟通，但是关于处理品的质量问题，业务员 认为不担当责任。 质量部 客诉纸张抽检结果是合格品 ※表1-1 指标名称 客诉品测定值 判定 国标 定量 合格 67～73 厚度 0.079～0.0888 白度 ≧80% 不透明度 优等品 优等品≧84%，一等品≧82%；合格品≧80% 吸水性 正：22 反：21.5 20～40 抗张指数 25.5～45 平滑度 正：30 ≧30s 收缩率 横：2.67% ≦3.5% 尘埃度 0～100 水份 4.5～9.0 ※见附页的判定标准（国标） 由于涉及到的金额较大，客诉之后，相关部门都采取了相关对策 向供应商武汉晨鸣进行了质量问题反馈，同时向供应商进行了索赔请求。 供应商是否答应索赔，可能性很低。 由于唯品会是邮政小组的战略客户，虽然纸张的测定结果是合格品。但，客户 是否认同测定结果是一个问题。同时，占在争取客户的角度，不要为了这5000 元的小事，而损失了一个后续订单比较多的大客户。所以，5000索赔必须得接受。 客诉索赔责任分担可行性报告 报告部门 轮转质量部 文件编号 JHZL130801 起草人 李志勇 审批 客户名称：唯品会（简阳）电子商务有限公司 产品名称：普通订单纸西南（带孔） 站在维护公司利益的角度，采购了B级别，但是在采购时，有与业务员进行沟通。 业务员同意，业务员当时表示，只要不影响到质量问题，同意使用。 站在公司利益的角度，业务员同意了采购采购B级别的建议。由于业务员不知道 纸张指标。只是口头与采购员进行了不要影响产品质量的沟通。 采购部采购了这批客诉品的原纸之后，质量部进行了抽检，抽检的结果是合格品。 见表1-1。 从以上分析来看，采购部与邮政小组战在维护公司利益的考虑，采购与同意采购B级品。质量部 严格按照了公司流程进行了抽检，抽检结果是合格品。这三个部门可以说都履行了自己的职责。 从某种意义上，以上3个部门都不存在工作失职。 1.供应商必须承担九恒这5000元索赔金额损失，采购部与供应商联系，如果不陪的话，可以采取 少采购等措施，但是这种站在供应商与九恒的利益考虑，不可取。 2.以上三个部门平均分配5000元的损失，如果这样做，有违背公司《客诉追责办法》的处理 流程，因为这三个部门都没有明显的过失。 3.从公司角度，站在鼓励公司各个部门以后更加协调工作，严格维护公司《客诉追责办法》的处理 流程的角度，公司全部吸收这5000元的损失。 JHZL130807 JHZL130909 客户名称：百世汇通科技（杭州）有限公司 产品名称：百世汇通四联单 客户工作现场 100万份 2000元 客诉我司四联单的纸加了漂白化工材料，没有韧性，表面皱皱的，不平整。 与同一天送货的100箱VIP四联单的原材料不一样，客户要求我司汇通所有 运单的纸张用原白纸，原白纸有韧性，撕起来不容易断。 与工艺部张经理确认的结果（当时的工艺员，李疑芳已经离职）， 跟单员确实在印刷要求表中有要求用金华盛的纸张，不代表跟单员是 正确的，我们公司不会因为汇通的纸去采购金华盛的纸张。在生产 客诉索赔责任分担可行性及其纠正预防报告