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当前的客户关系管理软件 11710班 刘耐 1107314057 客户关系管理(Customer?Relationship?Management?CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact?Management)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息以达到了解客户的目的。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。经历了二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向于成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。 所谓的客户关系管理软件，是一种以客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。客户关系管理软件系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行一对一个性化服务。通常客户关系管理软件包括销售管理、商务管理，数据汇总，市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 接下来所讲述的是用友T6和鹏为两个客户关系管理软件的对比。用友T6-CRM是用友畅捷通公司全力打造的一款基于B/S架构产品，是基于客户全生命周期管理、实现多部门协作、拥有强大自定义功能、实现企业一体化应用的客户关系管理软件。用友CRM客户关系管理系统、专为中小企业提供包括客户管理、销售管理、项目管理等应用的在线CRM。通过整合多种网络化、低成本营销手段和沟通方式，帮助企业建立与客户之间通畅的交流平台，全方位管理客户资源、提升客户价值、制定科学销售指标、监控项目进程、评估业务员绩效，以增强内部协同，合理调配企业资源。 用友T6-CRM的功能主要包括一下几个方面： 1）加速企业对客户管理的响应速度：用友CRM改变了企业的运作流程，企业应用与客户多种方式直接进行交流，大大缩短了企业对客户的响应时间，企业也可以更敏锐的捕捉到客户的需求，从而为改进企业的业务提供了可靠的依据； 2）帮助企业改善服务：用友CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售管理我们都用力点客户关系管理软件。和服务历史提供个性化的服务，在知识库的支持下向客户提供更专业化的服务，严密的客户纠纷跟踪，这些都成为企业改善服务的有力保证； 3）可以提高企业的工作效率：由于用友CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业一接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。另一方面，软件自动化程度的提高，使得很多重复性的工作（如批量发传真、邮件）都有计算机系统完成，工作的效率和质量都是人工无法比拟的； 4）可以有效的降低成本：用友CRM的运用使得团队销售的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本； 5）可以规范企业的管理：用友CRM提供了统一的业务平台，并且通过自动化的工作流程将企业的各种业务紧密结合起来，这样就将个人的工作纳入到企业规范的业务流程中去，与此同时将发生的各种业务信息存储在统一的数据库中，从而避免了重复工作，以及人员流动造成的损失； 6）可以帮助企业深入挖掘客户的需求：CRM注意收集各种客户信息，并将这些信息存储在统一的数据库中，同时CRM还提供了数据挖掘工具，可以帮助企业对客户的各种信息进行深入的分析和挖掘，使得企业“比客户自己更了解客户”； 7）可以为企业的决策提供科学的支持：用友CRM是建立在“海量”的数据库之上的，CRM的统计分析工具可以帮助企业了解信息和数据背后蕴含的规律和逻辑关系。 鹏为软件全称“深圳市鹏为软件有限公司”，成立于2004年5月，是深圳市软件协会会员单位。自2003年起，鹏为软件的创始人集合了一批由国内优秀的且具有多年实战经验的技术人才组成的团队，开始了CRM软件的研究与开发，是中国第一批专注CRM软件研发的企业。鹏为致力于提供具有自主知识产权的软件产品、解决方案，并提供完善和全方位的售后服务。公司总部位于深圳市高科技园，在北京、天津、郑州、青岛等地设有办事处，并超过300家销售服务中心覆盖全国各地。 鹏为CRM软件的特点主要概括为以下几点： 1）专业专注：八年以来鹏为软件一直专注CRM产品的研发，致力于打造国产软件CRM领导品牌； 2）自定义功能强大：字段自定义、标签显示自定义、报表自定义、80%的视图自定义，突显灵活与个性化，可以解决不同行业客户的不同需求； 3）高集成应用：强大的应用技术，支持各种数据库、硬件设备（如：扫描枪、POS机、考勤机等），并已实现与国内几大ERP厂商系统无缝连接，支持windows的各种操作系统，系统对客户端所需电脑配置及网络带宽无特殊要求，无须高昂的硬件及网络成本投入，极大地减少了客户IT投入成本； 4）高技术复合性：鹏为CRM系统+在线订货（B2B）+在线商城（B2C）+UMI+集团短信+网络传真+VOIP网络电话+呼叫中心