旅游心理学期末资料整理.docVIP

旅游心理学是研究旅游者、旅游工作者、和旅游地居民在旅游活动中的心理和行为规律的科学。 心理过程是指心理活动的动态过程、即人脑对客观现实的反映过程，整个心理过程又包括认识过程、情感过程和意志过程，这三个过程既互相区别又互相联系。 心理是人脑的机能、心理是对客观现实的反映、心理是外界事物在脑中的主观能动的反映 　。 个性倾向性是指个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向，包括：需要、动机、兴趣、爱好、态度、理想、信仰和价值观。 旅游动机，是指直接引发、维持个体的旅游行为，并将行为导向旅游目标的心理动力。 旅游者的求补偿心理。旅游者通过旅游来寻求补偿，使自己在日常生活中所缺乏的新鲜感、亲切感、自豪感得到补偿。旅游者的求解脱心理。人们借助旅游，从日常生活的精神紧张中解脱出来。旅游者的求平衡心理旅游者要在变化与稳定、复杂与简单、新奇与熟悉、紧张与轻松等矛盾心理中寻求一种平衡。 旅游动机具有激活、指向、强化、（维持和调整）功能 旅游知觉是指直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激现象的整体属性在人脑中的反映 心理健康标准美国心理学家马斯洛和米特尔曼提出的心理健康的十条标准被认为是“最经典的标准”：（1）充分的安全感 （2）充分了解自己，并对自己的能力作适当的估价 （3）生活的目标切合实际 （4）与现实的环境保持接触 （5）能保持人格的完整与和谐 （6）具有从经验中学习的能力 （7）能保持良好的人际关系 　　（8）适度的情绪表达与控制 （9）在不违背社会规范的条件下，对个人的基本需要作恰当的满足 （10）在不违背社会规范的条件下，能作有限的个性发挥 10、相似因素人们倾向于喜欢在某方面或多方面与自己相似的人。“物以类聚，人以群分”，它言简意赅地表明了人际吸引中的相似性的作用。相似因素包括民族、年龄、学历、社会地位、职业、兴趣、观点、修养等方面。 相补因素在人际关系中，还会发现，人们往往还重视虽与自己不同，但能与自己互补的朋友。因为彼此可以取长补短、各得其所。相补因素在婚姻关系上更为突出，胆汁质的人很可能与抑郁质的人互补；性格恬静的人很可能与活泼好动的人互相吸引。它们会有助于爱情的巩固。 11、旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。 旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。对心理服务的较为全面的解释是：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。 要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还能让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。 功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约，同时也取决于服务人员所具有的知识技能；而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱，是否善解人意和具有一定的表现力。 12、投诉的处理方法 旅游工作者要有这种认识：前来投诉我们的企业服务质量问题的客人，其实可以说是我们的朋友，即使是用夸大的言辞、激愤的态度、甚至带有挑衅行为的客人，他们的投诉也决不是浪费我们的时间，反而对我们纠正企业服务质量中的问题大有好处。 （一）把握正确的处理原则1、真心诚意解决问题2、不可与客人争辩 3、维护饭店利益不受损害（二）处理客人投诉的程序 1．要耐心、认真地倾听投诉人的叙述 2．要立即向客人认错、表示道歉 3．要对客人表示安慰和同情 4．客观地确定事实真相，找到解决问题的办法5．主动与客人联系，反馈解决问题的进程及结果6．记录全部过程并存档7．统计分析 13、游客评价、冷漠、失望、抱怨、指责、愤怒；欣慰、感动、愉悦、感激、惊喜、赞扬 14、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、群体心理 、领导心理和组织心理 15、社会知觉指在社会关系中，以人与群体为对象的知觉，又称人际知觉。 16、强化理论认为人的行为是结果的函数，当人们的某一行为受到奖励时，他们最有可能重复这种行为，奖励紧跟理想行为之后则奖励最有效；当人们的某一行为受到惩罚时，其重复的可能性则非常小。 17、1）“X理论”和“Y理论”是麦格雷戈于1957年提出的，它是关于人性的两种不同的假设。2）“X理论”的基本观点是多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；绝大多数人希望避免责任，很少有野心，只希望得到安全；由于 这种不喜欢工作的天性，因而对部分人必须采取强迫、控制、指挥以及处罚的威胁才能驱使他们为实现组织的目标而努力；3）“Y理论” 的基本观点是人在工作中所作体力有脑力方面的努力如同娱乐和休息一样，这是人的天性；外力的控制和处罚的威胁，并不是唯一促使人们为组织的目标作出努力的方法。对于自己所承诺的