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主动服务第四期培训材料 汇报日期：2012年3月 主动服务第四期推广计划 重点说明： 试点模试：由试点门店经理自行登录DC系统查询所属门店的发、到货延迟货物进行主动服务跟踪，并根据主动服务跟踪的要求主动回复客户。 培训要求：因本次推广培训时间仅有4天，请各客服经理抓紧时间组织培训，确保每个门店会操作DC系统，进行跟踪服务； 启动会议：本周五将召开主动服务第四期全国推广电话会议，届时会邀请于总、朱总监、门店部徐华玉总监，区域总经理、区域客服经理、一级公司总经理、一级公司客服经理及前期优秀试点门店经理参加。 第四期主动服务项目推广计划表 项目 日期 3月26日 3月27日 3月29日 3月30日 3月31日 4月1日 4月11日 4月18日 4月25日 4月30日 5月2日 5月7日 负责人 区域客服经理培训 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 王丽翠 一级公司客服经理培训 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 区域客服经理 门店经理培训 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 一级公司客服经理 启动电话会议 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 朱彬、王丽翠 周报下发 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 冯启霞 试点结束日期 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 王丽翠 月度总结会议 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 朱彬、王丽翠 * 一、功能路径：DC系统—货物跟踪—发、到货跟踪查询 二、操作步骤： 点右下角的“查询”弹出“检索”对话框，对话框“托运日期”前一个日期更改为4月11日，后一个为系统默认日期；起运地选择所属公司代码；超时选择一天以上；是否跟踪大客户运单选择不跟踪；协调状态选择未处理、处理中，确认后显示的数据就是需要当日进行主动服务跟踪数据。 主动服务DC操作模块 4月22日更新增加“未处理”项 锁定托运日期2012/04/11 系统默认时间 * 一、功能路径：DC系统—货物跟踪—发货跟踪查询 二、操作步骤： 点右下角的“查询”弹出“检索”对话框，对话框“托运日期”选择为最近一周；起运地选择所属公司代码；超时选择一天以上；确认后显示的数据就是需要当日进行主动服务跟踪数据。 例如：杭州1门店3月26日进行主动服务发货跟踪，查询弹出检索对话框托运日期中选择3月20日至26日，起运地填写“N杭州1”，超时“一天以上”按确认，查询到的数据就是3月26日杭州1需要进行发货主动服务跟踪数据。 主动服务DC操作模块—发货查询 * 主动服务DC操作模块—发货查询 2、选择要主动服务的数据条，点击右下角“延时登记”弹出“超时类型”对话框，选择货物延迟的超时类型，按“确认” 例如：杭州5门店在发货查询中查询到2条需要跟进的数据，选择其中的1条数据，首先到“运单查询”确认货物状态与货物所在地相关人员联系确认延迟原因及解决方案，然后点击右下角““延时登记”弹出“超时类型”对话框，选择超时类型，确认。 * 主动服务DC操作模块—发货查询 3、点击“发货—延时记录”数据条后，然后点击“延时登记”弹出协调记录，在追加信息框录入确认的内容“确认”（协调记录在处理未结束之前可以重复录入，每次录入的内容限制50个字符）； 例如：杭州5门店点击“发货—延时记录”然后点击“延时登记”弹出协调记录，并在追加信息框内录入与杭州发货王调确认的内容，按确认键录入完毕。 * 主动服务DC操作模块—发货查询 3、点击“处理结束”弹出处理结束对话框，选择“是”按确认键。 例如：杭州5门店确认到货物已从杭州发货部发出（如需要回复客户的必须要回复客户后处理结束），点击“处理结束”弹出处理结束对话框，选择“是”确认，结束此延迟记录的追踪主动服务。 * 一、功能路径：DC系统—货物跟踪—到货跟踪查询 二、操作步骤： 点右下角的“查询”弹出“检索”对话框，对话框“托运日期”选择为最近一周；分单确认公司选择所属公司代码；超时选择一天以上；确认显示的数据就是需要当日进行主动服务跟踪数据。 例如：杭州1门店3月26日进行主动服务发货跟踪，查询弹出检索对话框托运日期中选择3月20日至26日7天数据，分单确认公司填写“N杭州1”，超时“一天以上”，按确认，查询到的数据就是3月26日杭州1需要进行发货主动服务跟踪数据。 主动服务DC操作模块—到货查询 注明：其它到货查询模块操作步骤与发货操作相同。 * 一、门店操作流程及规定： 1、门店跟踪项目和频率： 每日8:00门店开业时，门店经理进入DC系统“发货跟踪查询”和“到货跟踪查询”模块，查询托运日期为截止到当前日期一周延货物进行主动服务跟踪服务，要求当日12：00前完成跟踪服务。 2、门店货物跟踪规定：